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客户旅程工具与平台:30个顶级的客户旅程地图绘制与旅程分析工具

· 工具

差不多是去年的这个时候,我发表了第一篇关于客户旅程工具和平台的文章:《17个顶级客户旅程地图工具:快速高效绘制高颜值客户旅程地图(持续更新)》。一年来,这篇文章在各个平台上都是UXTOOLS阅读最多、支持最多的文章(仅次于UXTOOLS的年度调查报告),说明很多同行都跟我一样,热衷于对客户旅程、对数字化的工具,所以这一年来,我也在持续不断地跟踪这个领域,刷新这个主题的内容,今天发布的就是2019年最新的版本,也算是不辜负当初在文章最后附上的“持续更新”这四个字。

在开始正式内容之前,仍然把去年文章的开场白再重复一遍,好让第一次看到这篇文章的同行们了解一下背景和初衷:客户旅程地图的概念虽然很简单,但是要绘制出一张完整的地图,需要完成两个方面的工作:一是收集内外部的各项数据,包括客户数据和企业内部运营数据,二是基于对内外部数据的分析,进行地图的绘制和可视化。需要强调是,客户旅程地图并不是绘制一张、绘制一次就可以一劳永逸,而是要针对不同的应用场景,绘制不同维度、不同完整程度的地图。而且,由于客户是在不停变化的,这些地图还得根据需要不断进行刷新。所以,当真正在应用客户旅程地图时,客户旅程的绘制会是一项非常重要而艰巨的工作,这个时候需要借助工具,来提高客户旅程地图绘制的质量和效率。

最后,简要说明一下相比于去年,今年报告的一些调整和完善:

一总的数量增加了,总数从原来的17个增加到了30个,去掉了原先不属于工具类或者失去实际竞争力的工具,新增了新发现的工具以及平台。

二是将这些工具首次进行了明确的分类,分为地图绘制、旅程分析、旅程编排三大类,这三类工具和平台的功能依次向下兼容,但侧重不同。

三是在每一个工具介绍的内容上,除了类似去年的文字介绍和官网首页,新增了部分关键页面,同时对每个工具基于同一的维度绘制了雷达图。

四是在报告内容的展现形式上,从原来的主要以文字为主的形式,改成了PPT形式,主要为了提升可读性,当然最后有没有提升大家说了算,欢迎反馈。

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