• 中国用户体验峰会(第八届)

    客户旅程分论坛

    2020年11月20-21日

    厦门-杏林湾

    Customer Journey Forum

    数字化技术的迅猛发展,导致客户与企业的交互触点爆炸式增长,客户体验不能再只是聚焦单一触点,客户旅程将成为数字化体验的未来。客户旅程分论坛聚焦探讨客户旅程方法和应用方面的洞察与案例,内容涉及客户旅程管理的总体框架、方法体系,客户旅程在企业数字化转型、企业战略、产品研发、品牌和营销、客户服务领域的结合与应用,以及客户旅程相关的技术、工具和平台。

     

  • 报名与咨询

    扫描关注中国用户体验联盟小程序,点击“在线购票”报名参会。本次峰会有多个分论坛,在支付后请选择“客户旅程分论坛”。如有疑问,请留下联系方式。

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    论坛议程—上半场

    2020年11月21日上午

     

     

     

    邹欣

    Forrester中国区总裁

     

    演讲主题:

    《客户旅程管理推动客户价值和商业价值的有机结合》

     

    严玮

    花旗银行(中国)高级副总裁

     

    演讲主题:

    《员工体验管理:提升客户体验的助推器》

     

    肖戈峰

    省广集团GIMC学院副院长

     

    演讲主题:

    《体验-擎动场景-空间》

     

    魏睿

    中国电信21CN CDC副总经理

     

    演讲主题:

    《基于客户旅程的体验测量与优化》

     

    田岚

    中移互联网有限公司 创新产品负责人

     

    演讲主题:

    《体验地图驱动传统产品创新》

     

  • 午餐

    Break

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    论坛议程—下半场

    2020年11月21日下午

     

     

     

    张少科

    招商银行零售金融总部首席体验官

     

    演讲主题:

    《体验数字化转型的实践》

     

    KaKi Law

    R/GA用户体验设计负责人

     

    演讲主题:

    《客戶旅程+JTBD在產品設計的應用》

     

    梁红燕

    中国电信CJM Studio核心成员

     

    演讲主题:

    《客户旅程地图绘制方法和应用探索》

     

    丁贺

    中国电信CJM Studio核心成员

     

    演讲主题:

    《客户旅程地图绘制方法和应用探索》

    刘胜强

    中国电信CJM Studio领衔人

     

    演讲主题:

    《客户旅程:现状,挑战与展望》

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    论坛议程——《客户旅程管理手册》发布

    2020年11月21日下午
     

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    客户体验专题手册之一:

    One Of CX101 Seires

    客户旅程管理手册

    Customer Journey Management Playbook,2020

     

    目录

     

    前言

     

    第一章:客户旅程管理

    第二章:客户旅程地图

    第三章:客户旅程分析

    第四章:基于客户旅程的体验测量

    第五章:客户旅程工具与平台

    第六章:客户旅程应用案例

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    主题与嘉宾简介

    Topics And Speakers

     

     

     

    主题1:客户旅程管理推动客户价值和商业价值的有机结合

    Customer Journey.Customer Value.Business Value

     

     

    主题简介:
    随着体验经济(Experience Economy)的深入人心和数字化的迅猛发展,被科技赋能的客户拥有更加强大的话语权和更高的期望值,拥有先见之明的企业正在从全渠道和全生命周期的客户体验(Customer Experience,CX)入手,构建和实施客户体验转型战略。在这个转型过程中,客户旅程管理(Customer Journey Management)作为一种管理思路和实践工具,在推动客户价值和商业价值的有机结合方面,起到了举足轻重的作用。

     

     

    嘉宾简介:

    邹欣先生目前担任FORRESTER大中华区总裁,在客户体验与忠诚度管理、客户画像与客户旅程研究、客户行为分析与洞察以及数字化营销等领域具有独到的见解与实践。

     

     

     

    主题2:员工体验管理:提升客户体验的助推器

    Employ Experienc.Customer Experience.Customer Journey

     

     

    主题简介:
    企业关注客户体验,把“客户需要作为战略的中心”已不是新鲜的命题,然而很少有企业会意识到员工体验(Employee Experience)对于客户体验(Customer Experience)提升的重要性和决定性价值。员工既是企业产品服务的接收者——客户,同时也是创造客户体验的实施者。当员工体验能被企业重视,他们的建议意见能被有效地关注、倾听、跟进及落地,这将有助于企业定期审视管理客户旅程,促进生产效率、成本效益、业务增长、提升客户体验以及创造和推动客户价值。

     

     

    嘉宾简介:

    严玮先生目前同时担任花旗(中国)电子银行部主管,负责花旗在中国区域的数字化产品和渠道,兼任负责消费者权益保护及数字化客户体验业务。精专于客户全生命周期的可实时监控和评估的全流程数据化体验管理体系、客户需求/画像分析与研究,并带领团队通过建立可持续提升的长效机制和组织体系,不断实践服务流程优化、提升客户体验度,致力打造多元化、个性化、人性化的优质金融服务和卓越客户体验。

     

     

     

    主题3:体验-擎动场景-空间

    Customer Experience.Context.Customer Journey

     

     

    主题简介:
    客户旅程是由一系列场景(Context)构成的循环,在场景中洞悉客户旅程锚点的需求、给予技术情感学习的最佳环境,在场景中商业利用互联产品和其他传感器生成的数据来增强客户体验(Customer Experience)的能力也是空前的。新一代数字营销需要在技术中装载进体验的语言,在场景中重新构想出超越现状的产品和服务体验,本主题将分享在厨房、化妆间和咖啡水吧等场景中,数字技术如何通过旅程洞察更好的理解客户和做出更简单、更合情理的客户反应。

     

     

    嘉宾简介:

    肖戈峰先生拥有二十年以上市场营销从业经验,在消费需求与行为研究、服务满意度、用户画像及品牌资产方面与诸多企业进行合作。同时推动AI技术公司与企业在“智能营销”领域开展商业应用。在中国广告营销的艾菲奖/IAI国际/金鼠标数字大奖/TMA移动大奖等赛事担任终审评委,纽约/伦敦/华文时报奖任赛事委员。

     

     

     

    主题4:基于客户旅程的体验测量与优化

    Customer Experience.Measurment.Customer Journey

     

     

    主题简介:
    以客户为中心的产品及服务设计理念自从被提出以来,从原先的重线下服务模式到互联网时代的重线上服务模式,再到O2O时代的混合型服务模式,客户旅程(Customer Journey)一直都是企业进行创新与价值创造的关键方法。同时由于数字化的进程,让客户旅程路径随着渠道的不断丰富变得更加错综复杂,管控好旅程中每个触点的体验质量(Journey-Based Quality)是保证整个链路价值通畅的关键。

     

     

    嘉宾简介:

    魏睿先生从事设计行业20余年,涉猎体验设计、工业设计、平面设计、广告多媒体设计等多个领域。经历4A广告的洗礼踏入体验行业,由品牌向产品求证体验的一致性,倡导品牌即体验。现任中国电信21CN客户体验设计中心(CDC)副总经理,主导天翼云盘、天翼账号、189邮箱等产品体验设计与提升。

     

     

     

    主题5:体验地图驱动传统产品创新

    Experience Map.Product.Innovation

     

     

    主题简介:
    传统行业在较长的历史时间里形成了自己固有技术、产品标准、流程制度和思维体系,经验性地构建了保护壁垒以巩固成功,但这些在某种程度上也变成了寻求新生的重重高墙。本次分享通过实例讲述,如何利用体验地图(Experience Map)工具在不同维度的使用,来帮助传统行业打破固有的思维体系,跨越孤岛式的流程制度,利用行业优势性核心技术,创造出具有竞争力的新产品。

     

     

    嘉宾简介:

    田岚女士致力于用户体验研究工作10年,是通信行业用户体验研究与设计的践行者。现任中国用户体验联盟华南分会会员,曾担任广东移动用户体验研究与设计负责人,中移互联网公司UIUE实验室负责人,获德国TUV用户体验专家评定,创新谷等孵化机构培训师,具备深厚的通信行业和用户体验研究专业背景,和软、硬件产品从0-1-∞全生命周期跟进的体验设计经验。先后成功创新孵化和飞信、和多号、中间号、12599语音信箱等通信产品,并为MM移动商城、139邮箱、和彩云等产品的用户新增、活跃提供持续性跟踪服务。

     

     

     

    主题6:体验数字化转型的实践

    Customer Experience.Digital Transformatrion.Practice

     

     

    主题简介:
    在数字化时代,商业的终极目标和底层逻辑依然是客户。如何从需求端的客户体验(Customer Experience)入手,推动服务供给侧结构性改革,成为传统行业迫在眉睫的任务。两年来,基于亿级客户线上、线下交互的海量数据,我们进行了覆盖全渠道、全产品、全客群的体验数字化转型实践(Digital Transformation)。与各条线业务深度融合,结合关键客户旅程(Customer Journey),建立能击穿到一线的运营机制,是体验数字化转型成功的关键。

     

     

    嘉宾简介:

    张少科博士毕业于北京大学心理学系和美国宾夕法尼亚州立大学信息科学与技术学院。2003年入行,曾任IBM研发工程师、中山大学传播与设计学院教师、百人计划引进人才;现任招商银行零售金融总部首席用户体验官、全国信息技术标准化委员会(信标委)委员、中国用户体验联盟专业委员会委员。

     

     

     

     

    主题7:客戶旅程+JTBD在產品設計的應用

    Journey Map.JTBD.Design

     

     

    主题简介:
    数字化让客户的需求越来越来分散,越来越动态化和捉摸不定,我们需要从更深层次地洞察客户需求,Jobs To Be Done(JTBD) 就是这样一种創新科技公司及獨角獸常用的產品設計思維。本次分享將介紹如何將JTBD 和用戶旅程地圖(User Journey Map)結合,系统性地挖掘客户深层次需求,发现他们期望解决的根本性问题,进行针对性的產品创新和设计。

     

     

    嘉宾简介:

    KaKi Law先生毕业于美國纽约大学 ITP (被MSNBC誉为互动界的哈佛),曾担任跨国顶尖设计公司的设计负责人。中国用户体验联盟华南分会委员,Forrester 认证的客户体验专家,腾讯和多个设计会议演讲人,企业设计培训教練。曾担任科技金融独角兽的产品设计负责人,通讯平台设计负责人,覆盖 120+ 个地区、13 种语言,并同时支持 4 种商业模式。拥有丰富的设计领导经验,曾服务 Google、Microsoft、Mastercard等知名品牌。

     

     

     

    主题8:客户旅程地图绘制方法和应用探索

    Journey Mapping.Method.Practice

     

     

    主题简介:
    客户体验(CX)已经成为企业实现差异化和提升转化率的核心要素,客户旅程地图绘制(Customer Journey Mapping)则是开始客户体验实践的第一步。但如何快速、准确地绘制客户旅程地图?绘制过程中的主要障碍有哪些?如何进行旅程地图的验证和应用?我们以一个核心关键旅程为切入点进行了系统实践,对这些问题进行解答,同时探索了如何通过数字化工具的构建实现客户旅程地图绘制的快速化和规模化。

     

     

    嘉宾简介:

    梁红燕女士曾任美的厨热用户研究主任工程师,从事用户洞察与产品创新研究;现任中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio主要成员,专注客户旅程方法体系及应用推广研究

     

    丁贺先生中国电信研究院客户旅程管理创新工作室成员,主要从事产品可用性测评、客户体验、客户旅程、数字化及平台应用领域的研究院实践。

     

     

     

    主题9:客户旅程:现状,挑战与展望

    Customer Journey.Challange.Future

     

     

    主题简介:
    数字化的发展,让客户旅程从早期的一个客户研究方法逐步上升为企业运营和管理的战略工具,但企业在客户旅程进行应用和实践过程不是一蹴而就的,本主题将分享国内外企业对客户旅程方法的认知和应用情况,取得的成效和经验,以及存在的问题和挑战,并对客户旅程未来的发展方向进行展望。

     

     

    嘉宾简介:

    刘胜强先生拥有18年通信与互联网市场研究经历,领导创建中国电信第一个用户体验用户团队和实验室,研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台。负责和参与了中国电信客户体验管理体系建设,以及电子渠道等互联网产品的用户体验设计与优化。发起成立了中国第一个用户体验工具研究网站UXTOOLS,同时还担任中国用户体验联盟联合实验室主任,华南分会主席。

     

     

     

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