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Customer Journey Platform:最酷的用户体验工具

THE COOLEST UXTOOLS

笔者按:发完这篇,现有所有类型的用户体验工具就全部出场了,题图来源:Kitewheel

说到最酷的用户体验工具,大家首先想到的,可能是最近不断刷新我们认知的各种设计工具——例如会自动补色的Adobe Sensei(如视频1所示),可以不留痕迹地消除视频中多余元素的Adobe Max(如视频2所示):

视频1:Adobe Sensi发布会演示

视频2:Adobe Max发布会演示

不得不说,这些新的设计工具都很炫,将最新的AI技术应用到设计中,可以大幅提高设计师的设计效率和质量。但在我看来,它们还算不上最酷。以站着说话不腰疼的口气讲,Adobe Sensi和Max这些工具的创新,还属于技能层面。但最让人折服,则是那些闪耀着智慧光芒和战略眼光的创新。

对于用户体验领域来说,什么才是未来的战略方向?在前面的两篇文章《“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势》,以及《客户旅程:驱动下一代增长》,对这个问题已经论述过多次,一句话概括就是:

从单一触点的用户体验(UX),走向多维的客户体验(CX),

客户旅程(CJ)才是未来

什么是客户旅程平台

未来属于客户旅程(Customer Journey),这是行业的战略发展方向。而最近几年来,行业内出现了聚焦这一战略的平台——客户旅程平台(Customer Journey Platform)。严格来说,这类平台属于体验云平台(Experience Cloud Platform):基于多触点数据采集的体验监测、分析与优化平台,但是它们比一般的体验云平台更聚焦,始终围绕和突出“客户旅程“这一视角,并直接自称为”旅程公司“(Journey Company)。到具体功能层面,客户旅程平台一般具备以下功能:

  • 多点数据采集与同源:多触点数据采集,是作为体验云平台最基本的功能属性,包括邮件、网站、APP、社交网络、门店等多种线上线下渠道和触点。除了多点采集,旅程平台另外一个必须具备的功能是进行数据的同源,只有识别出每一个交互数据的归属,才能绘制出每一客户的旅程。
  • 客户旅程绘制与可视化:基于实时、一对一级别的数据采集和同源处理,客户旅程平台能绘制出每一个客户的客户旅程地图,也可以绘制细分客户群的地图。这些旅程地图是真实发生的旅程,而不是研究人员绘制的纸面上的体验地图。旅程平台能对旅程地图进行各种层面和维度的可视化呈现,旅程平台的拿手绝活从这里开始。

图1:旅程平台Clickfox绘制的旅程地图示例,来源:Clickfox.com

图2:旅程平台Kitewheel绘制的旅程示例,来源:Kitewheel.com

  • 客户旅程分析与测试:旅程的绘制是第一步,更关键的是旅程分析(Journey Aanlysis)。基于采集的数据和可视化地图,从完整的旅程角度(例如用户开通并使用宽带上网的完整过程),结合定性和定量、主观和客观数据,分析客户体验的整体表现,以及存在的问题和原因。
  • 客户旅程编排与优化:所有的分析,最后都要落到行动上才有价值。基于旅程的分析和测试,旅程平台能对旅程中存在的体验问题进行优化,例如调整某一个触点的交互界面或者流程;更强大的是,对旅程进行整体的编排(Orchestration),即根据客户的需求,调整旅程中某些触点的先后顺序、取消某个触点,或者触发一些新的触点,以提高体验水平和转化率。

都有哪些客户旅程平台?

最后,照例对现有的客户旅程平台进行分类和列示。目前,即使全球范围内,客户旅程平台也不算太多,如果大家都有那就不酷了。市面上的客户旅程平台有些是从分析平台升级而来,有些就是为旅程而生的全新平台。从定位上来讲,有些侧重与旅程的可视化与分析,有些则更突出旅程的编排和优化,下面就按照定位的侧重,分别列出现有的客户旅程平台:

客户旅程分析平台:

客户旅程编排平台:

上次发布体验云平台列表后(详见《“体验云”是一朵什么云》),有同行留言说列出的一堆平台都是英文的,颇有责怪之意。实际上,体验云平台列表中,有一个是蚂蚁金服出品的中文版体验云平台:Ant Experience Cloud,只是蚂蚁金服团队在发布时,习惯首发英文。虽然我的内心是无奈的,但也不想去解释,因为我知道这次发布的客户旅程平台,真的是一个中文版的都没有了。你可以说,我们很落后,也可以说,我们还有很多的机会。

END

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