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旅程分析:数据分析的第四维度

对客户旅程地图的关注近几年在全球范围内急剧攀升,很多企业通过组建跨部门的团队,花费了大量的资源,绘制出了一幅幅漂亮的客户旅程地图,但是最后很多地图被束之高阁,并没有发挥客户旅程地图的真正作用,于是开始质疑客户旅程以及旅程地图是否具备真正的价值。

其实,客户旅程地图只是旅程管理的起步,绘制客户旅程地图更大的作用是唤醒企业各个孤岛以客户为中心的意识,建立起从客户视角看待问题的思维。但本质上,客户旅程地图并不是真实的客户旅程,它是在基于很多假设基础上抽象出来的、用于沟通和传播的一个可视化图形。

甚至可以说,我们绘制的客户旅程地图其实是“假”的!要让客户旅程地图真正活起来,反映真实的客户行为和旅程,必须将它与真实的客户数据相连接,才能看到真实的客户视角和世界,并基于真实的数据进行分析和洞察,应用和落地,这就是旅程分析。

旅程分析与客户旅程地图不同,是地图从假设走向真实的质变的一步。同时,它也不同于以前的各种经营分析、营销分析、客户分析、财务分析等等传统分析,它是一种真实的、一对一的、客户视角的、实时的分析,它给在原来所有的分析增加了一种全新的维度。

It’s time for a new kind of analytics.

It’s time for a fourth dimension.

It’s time to recognize the reality of cause and effect.

It’s time for a new approach to measuring and improving the way we talk to our people.

It’s time for real customer journey analytics.

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Martin Kihn,Gartner,VP

Customer Journey Analytics: A Manifesto,2016

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