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Forrester 2019年预测:客户体验持续错配,员工体验成为焦点

年底上帝一定是在不断的欢声笑语中度过的,

因为大家都在不停地总结和思考。

上一篇解读了UXDESIGN.CC关于用户体验行业的年度总结和展望,这一篇来看看知名咨询机构Forrrester对2018年的总结,以及2019年的预测。本文是对Forrester刚刚发布的《Predictions 2019 :ransformation goes pragmatic》导读,与UXDESIGN.CC的《The State of UX in 2019》相比,Forrester涉及领域更广泛,对14个主题进行了总结和预测:

  1. Customer Experience(CX) remains under fire
  2. Digital goes surgical
  3. Purpose regains meaning
  4. CMOs rebrand
  5. CIOs take the reins
  6. AI builds a foundation
  7. The world goes to Zero (Trust)
  8. Consumer brands enter the outrage
  9. B2B in a squeeze
  10. Employee Experience(EX) takes center stage
  11. Robots reimagine talent management
  12. VC funding recalibrates
  13. Blockchain exposes advertising
  14. IoT gets down to business

这14个主题中,涉及到的领域包括:体验、数字化、品牌、营销、技术(数据/人工智能/物联网/区块链)等。虽然各个主题是分开的讲的,但是具体阐述每个主题时,Forrester分析了所有这些因素之间的相互关联,以及对企业的综合影响,而不是割裂来看。所以这篇更像是商业、技术和体验的综合预测,非常适合企业管理层,以及打算更多涉足解商业和技术的研究专家、设计师们。

由于内容较多,维度交叉,解释起来比较费劲,这里只对与体验直接相关的两个预测(主题预测1、主题预测10)做一个导读。具体的内容,建议阅读原文报告,在UXTOOLS公众号后台回复”2019“,即可收到中英文版报告的全文下载地址。

主题预测1:客户体验仍然困难重重

CX Remains Under Fire

Forrester每年在美国、欧洲、印度和新加坡等地,对金融、汽车、通信、航空、互联网多个行业的客户体验指数(CX Index™)进行跟踪监测。监测数据显示,最近三年以来,客户体验的表现乏善可陈,在客户的情感投入和忠诚度方面存在巨大鸿沟。极少有企业的客户体验举措能获得好的收益,绝大多数只能维持现状,一些企业甚至收益下滑。2018年虽然很多企业仍然在客户体验上进行投入,但是整体的效果并不理想。

究其原因,问题的根源很多,但Forrester认为有两个最为重要的原因:(1)很多企业的 客户体验落入“发现—解决”(Find-Fix)的模式,未能引起客户的关注或留下深刻印象;(2)为获取增长,客户体验需要完全颠覆现有运营模式和组织孤岛,也就是需要企业实现数字化转型。其中,(1)是企业“能做的”,(2)是企业真正”需要做的“。在改善客户体验“需要做的”和“能做得”的事情之间,从战略和结构层面存在着不匹配,而这种错配在2019年估计很难得到改善。所以2019年的客户体验并不会得到较大的改善,很多企业估计会通过价格战来进行客户的拓展和维系。

虽然Forrester没有对中国的客户体验指标进行监测,但其指出的两个根本原因在中国也是同样存在的。目前很多中国企业的客户体验工作,都是从大规模的测评开始,并对测评的问题进行内部整改和优化。这些只是在企业现有能力和模式下的修修补补,并不能实现客户体验的整体转型。但数字化赋能的消费者对体验的期望越来越高,需要企业运用数字化技术,实现产品、服务、运营模式的整体数字化转型,才能满足新商业和技术环境下的客户体验。

所以,我个人的理解是:如果想从根本上实现客户体验的改善,首先需要企业务实地提升在客户客户体验方面的能力,包括体验愿景、客户洞察、体验设计、客户旅程分析、体验度量等,实现商业模式的数字化转型,从而实现客户体验的转型,而不是仅仅对现有体验的修修补补,急于看到一时的改善。

主题预测10:员工体验将成为焦点

EX takes center stage

2017年,员工体验(Employee Experience)开始在体验领域迅速蹿红,并在2018年成为欧美体验界讨论的焦点。关于什么是体验,新的公式已经是这样的:

体验(EXPERIENCE)=客户体验(CX)+员工体验(EX)

因为大家发现,所有的事情,不管是商业的、技术的,最后都归结到人。如果员工的体验不好,在企业里没有得到资源、工具、情感上的支持,没有价值实现感,也不可能帮企业实现高难度的数字化转型,也不可能以客户为中心的态度,与客户互动和交互,也就不可能有企业追求的极致的客户体验。

2018年,一起企业率先采用了大规模推行文化变革的方法,实施员工体验提升计划。但这些在企业文化方面的举措,也只能局限在已有的环境和文化中,并最终也只能维护现状,得到的改变并不大。文化的改变仍然是非常困难,客户体验转向短期战术,而数字化转型过渡到务实的数字化工作,这都是因为在客户至上、数字化转型的企业文化尚未就绪,将人们从环境A换到环境B非常困难,成本高昂且充满挫败感。

Forerester预测,2019年的低失业率和高辞职率将进一步凸显人才的重要性。高层管理者们有必要重新启动改善工作,采取目标非常明确的员工体验改善举措,取代前一年宽泛的文化管理工作。但缺乏连贯性的工作也将对结果产生不一致的影响。通过帮助员工更好地关注重点工作,改善工作环境以及次要工作的干扰,能提高员工的满意度和生产率。但目前具有误导性和不完善的员工体验评估,则会降低员工体验。

在中国,员工体验还是一个很新的概念,但欧美所面临的问题,我们迟早也会遇到,而且高辞职率在年轻人当中,已经是一个非常普遍的问题,尤其是在目前中国的用户体验领域,各类企业也是体会过UX职位招聘之苦,但要真正解决这些问题,员工体验是不得不关注的问题。

所有真正以客户为中心的企业,一个明显的特征就是员工满意度非常高。

总结成一句话:好的客户体验,从好的员工体验开始。

导读就这么多,更多内容,建议参看全文,尤其是英文版原文,下载地址:https://share.weiyun.com/5W4WJTh

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