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Qualtrics体验管理研究院:成功开展体验管理的6大能力与20项技能

去年10月,还在IPO候审中的Qualtrics为了提升在体验咨询领域的能力,收购了知名体验研究机构Temkin Group,并在此基础上成列了Qulatrics 体验管理研究院(Qulatrics XMI)。Temkin Grop创始人、在美国有“客户体验教父”之称的Bruce Temkin出任Qualtrics体验管理研究院院长,目标是"为体验管理(XM)创建全球首屈一指的卓越中心"。

今年7月份,Qualtrics XMI发布了最新的报告:《Operationalizing XM》,本报告由Bruce Temkin亲自操刀撰写,第一次全面系统地阐述了Qualtrics体验管理体系,包括体验管理的运营框架、体验管理组成要素、体验管理能力与技能,以及体验管理成熟度模型。

本文将对这份最新报告的核心要点进行简要介绍,每部分的具体详细内容请参见报告原文,报告下载方式:在UXTOOLS公众号后台回复“XM”

体验管理框架

首先Qulatrics XMI对什么是体验管理(XM)进行正式的定义:体验管理是结合利用体验数据(X-data)和运营数据(O-data),对企业的客户、员工、产品、品牌四大核心体验进行测量和提升的科学。

体验管理运营框架:三大组成要素

能力(COMOETENCY):建立和开展体验管理所需要的技能和行动。

文化(CULTURE):在企业中形成体验管理为中心的思维和信念。

技术(TECHNOLOGY):在企业中注入可落地的智慧洞察所需要的平台。

体验管理运营框架:六大能力

领导(LEAD):架构、统筹和维护成功的体验管理行动

实现(REALIZE):跟踪和保证体验管理行动能达到预定目标

激活(ACTIVATE):配备正确的技能、支撑和激励以获得预期结果

启发(ENLIGHTEN):在企业中提供能指导落地的洞察

响应(RESPOND):优先驱动基于洞察的体验优化行动

颠覆(DISRUPT):发现和创造能让企业实现差异化的体验

体验管理技术赋能

技术作为将各项能力在企业内进行规模化的关键要素,Qulatrics XMI主要突出强调了能支撑到四项体验管理技能的技术:X-data和O-data数据集成的技术、体验监测与测量的技术、洞察与探索的技术、洞察分发技术。

体验管理文化赋能

Qulatrics XMI认为体验管理文化包括了员工思维方式、信念以及行为,一个以体验管理为中心的企业文化有五个特征:目标导向(Purpose-Led)、以人为本(Human-Centric)、拥抱变革(Change-Minded)、数据驱动(Evidence-Based)、由外而内(Externally-Oriented)。而能引领企业进行体验转型的领导者必须具备三个特征:一是要与员工对远景以及原因进行充分沟通(Communicate Why),二是将期望的行为进行模式以便规模化(Model Desired Behaviors),三是不断强化和巩固变革(Reinforce Change)。

体验管理成熟度模型

根据企业对6大能力,以及每项能力所包含的技能(合计20项技能),Qulatrics构建了一个基本的体验管理成熟度评估模型,将一个企业的体验管理水平划分为五个层级:第一层级——调查Investigate;第二层级——起步Initaite;第三阶段——动员Mobilize;第四阶段——规模化Scale;第五阶段——融入Embed。

说明:以上体验管理框架并不代表UXTOOLS观点,欢迎给UXTOOLS留言探讨。

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