• 体验专业术语词典

    TERMS OF EXPERIENCE

  • 体验专业术语的用途

    体验是一个快速发展的新兴领域,同时与大量的领域存在交叉和重叠,不断地有新的专业名词和术语出现,并由于各自的角度和经历不同,对这些术语存在多种不同的理解和定义,例如很多人将“体验”等同于“试用”、或者“测试”等等,导致很多的误解和争论,这些现象是一门专业和学科发展过程中不可避免的过程。

    但体验的发展,需要各个行业、各专业领域的共同参与和推动,在企业内部也需要不同部门、同事、合作伙伴的加入,共同交流和探讨。为了提高同行之间、同事之间沟通的效率和准确性,体验专业术语词典力图用简单、清晰,并且无需行话的语言,对体验相关术语进行定义,避免由于定义不清造成的沟通上的误解,以及决策上的失误。

    本词典收集了中文版定义和英文版定义,其中中文版定义由UXTOOLS在各方定义的基础上,根据自身的理解给出。英文版定义主要引用了专业研究机构、企业和行业专家的定义,可对照参考。本词典不属于标准定义,仅供参考,如有异议和建议,欢迎探讨。

  • 体验专业术语的分类

    UXTOOLS将体验专业术语总体分为三类:体验基本类术语,客户体验及管理类术语,用户体验与设计类术语,体验科技类术语。

     

    体验基本类术语:(编号“A”开头) 体验,以及与体验关联性较高领域的核心术语,包括“体验”、“客户体验”、“用户体验”、”员工体验“、“可用性”、“数字化转型”等。

     

    客户体验及管理类术语:(编号“B”开头) 客户体验及管理领域的常用术语,包括“客户体验战略”、“客户体验愿景”、”客户体验生态系统“、”客户体验能力“、”客户旅程“、”客户旅程地图“等。

     

    用户体验与设计类术语:(编号“C”开头) 用户体验及设计相关的常用数据,包括“体验设计”、“设计思维”、“以用户为中心的设计”、“用户界面”等。

     

    体验科技类术语:(编号“D”开头) 体验相关的技术、工具与平台数据,包括“客户之声”、”设计体系”、“体验云”等

  • 体验专业术语索引

    PART ONE

    • 体验
    • 客户体验
    • 用户体验
    • 员工体验
    • 可用性
    • 数字化转型
    • 体验创新
    • 客户研究
    • 市场研究
    • 人物角色
    • 触点
    • 客户体验生态系统
    • 客户旅程
    • 旅程管理
    • 客户旅程地图
  • 中文名称:

    体验

    英文简称:

    X

    英文名称:

    Experience

    中文定义:

    体验是作为个体的人,包括作为客户、员工,以及所有利益相关者的个体,与组织交互过程中形成的总体感知。体验是继商品、服务之后的下一代主流经济价值载体,是一种大规模、个性化定制的即时经济供应。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Experiences are memorable events that engage each individual in an inherently personal way.

    ————Pine and Gilmore

  • 中文名称:

    客户体验

    英文简称:

    CX

    英文名称:

    Customer Experience

    中文定义:

    客户体验是客户与品牌交互过程中,形成的总体感知。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Customer experience is the product of an interaction between an organization and a customer over the duration of their relationship.This interaction is made up of three parts: the customer journey, the brand touchpoints the customer interacts with, and the environments the customer experiences during their experience.

    ——Wikipedia

  • 中文名称:

    用户体验

    英文简称:

    UX

    英文名称:

    User Experience

    中文定义:

    用户体验是用户与产品、服务,或者系统交互过程中,形成的总体感知。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    User experience refers to a person's emotions and attitudes about using a particular product, system or service. It includes the practical, experiential, affective, meaningful and valuable aspects of human–computer interaction and product ownership.

    ——Wikipedia

  • 中文名称:

    员工体验

    英文简称:

    EX

    英文名称:

    Employee Experience

    中文定义:

    员工在整个工作旅程中,与组织内外部各要素交互形成的总体感受。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Employees' perceptions of their experiences working within an organization.

    ——Forrester

  • 中文名称:

    可用性

    英文简称:无

    英文名称:

    Usability

    中文定义:

    可用性是一项产品被特定的用户在一个特定的场景使用时,在效率、效用和满意度上能达到的程度。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use.

    ——ISO 9241

  • 中文名称:

    数字化转型

    英文简称:

    DT

    英文名称:

    Digital Transformation

    中文定义:

    数字化转型是组织利用数字化技术,将资产、流程、产品和服务数字化,建立扁平、高效、智能的一体化商业运营模式,不断优化和创新客户体验和员工体验,提升客户转化率和忠诚度,并实现商业价值和目标的持续实践。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Digital Transformation is the novel use of digital technology to solve traditional problems. These digital solutions enable inherently new types of innovation and creativity, rather than simply enhance and support traditional methods.

    ——Wikipedia

  • 中文名称:

    体验创新

    英文简称:

    XIN

    英文名称:

    Experience Innovation

    中文定义:

    整合技术、信息、人员、流程等多种要素,在场景、交互形式、内容等方面进行创新,以不同的方式在触点或者客户旅程层面,为客户提供新的体验,创造新的价值,实现品牌差异化的创造性实践。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Creating new ways to delighted customers by taking a broader view of their lives and how they interact with your product,and delivering new,unexpected signature moments.

    ——Linppincott

  • 中文名称:

    客户研究

    英文简称:无

    英文名称:

    Customer Research

    中文定义:

    基于多种形式的数据采集方式,对客户进行深入的调查、分析和研究,并在企业内部、合作伙伴等利益相关者之间进行沟通和传播,形成对客户整体一致的理解的实践。通常还被成为用户研究、客户洞察。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Understanding your customers in depth and communicating that understanding to employees and partners (also known as user research, design research, or customer understanding research).

    ——Forrester

  • 中文名称:

    市场研究

    英文简称:无

    英文名称:

    Market Research

    中文定义:

    基于多种形式的数据采集方式,对客户、竞品、商业模式、产业链、生态环境、行业结构与趋势等进行进行深入的调查、分析和研究,并在企业内部、合作伙伴等利益相关者之间进行沟通和传播,形成对企业内外部整体、一致的理解。与客户研究相比,市场研究的范围更广泛和全面,通常也被称为市场洞察。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Market research is an organized effort to gather information about target markets or customers.

    ——Wikipedia

  • 中文名称:

    人物角色

    英文简称:无

    英文名称:

    Persona

    中文定义:

    体验领域的人物角色是通过客户研究,形成对企业、机构,或者某项产品、服务的目标客户的形象化描述,包括对象的生活形态、特征、行为、动机、目标、偏好等。也经常被称为刻画画像。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    Model of the key behaviors, attributes, motivations, and goals of a company's target customers, created from primary research with real customers and taking the form of a vivid narrative description of a single person who represents a behavioral segment.

    ——Forrester

  • 中文名称:

    触点

    英文简称:无

    英文名称:

    Touchpoint

    中文定义:

    触点是客户与品牌可发生交互的任何形式的点,是构成客户旅程的基本元素。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    A touchpoint is any way a consumer can interact with a business, whether it be person-to-person, through a website, an app or any form of communication.

    ——Wikipedia

  • 中文名称:

    客户旅程

    英文简称:

    CJ

    英文名称:

    Customer Journey

    中文定义:

    客户旅程是客户为达成某一目标,在各个阶段与品牌在一系列触点上交互的总和。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    The series of interactions between a customer and a company that occur as the customer pursues a specific goal,The journey may not conform to the company's intentions.

    ——Forrester

  • 中文名称:

    (客户)旅程管理

    英文简称:

    JMGMT

    英文名称:

    (Customer) Journey Management

    中文定义:

    旅程管理是基于对人物角色和触点的管理,通过旅程地图绘制、旅程分析、旅程编排、旅程合唱等实践活动,监测、分析客户行为和体验,以优化全周期、全触点的客户体验,也通常被称为客户旅程管理

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    The practices of journey mapping, journey visioning, and journey orchestration, to improve customer experiences and business results across all phases of the customer life cycle.

    ——Forrester

  • 中文名称:

    客户旅程地图

    英文简称:

    CJM

    英文名称:

    Customer Journey Map

    中文定义:

    客户旅程地图以可视化图形的方式呈现特定客户的某一场景下的假定性客户旅程,描述这一过程中各阶段客户的目标、期望、行为、情绪、痛点等,以及完整的体验。

    ——UXTOOLS

    英文定义:

    A detailed visual representation of a journey that may be hypothetical (if based on assumptions) or evidence-based (if based on research).

    ——Forrester

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