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    体验专业知识与技能体系

     

  • 总体目录导航

    Index

    体验概论

    Experience Summary

    战略与愿景

    Vision And Strategy

    研究与洞察

    Research And Insights

    体验设计

    Experience Design

    品牌与营销

    Branding And Marketing

    测试与度量

    Test And Measurement

    客户旅程

    Customer Journey

    敏捷与管理

    Agile And Management

    体验科技

    Experience Tech

    数据与智能

    Data And AI

    工具与平台

    Tools And Platform

    前端技术与开发

    Front And Develop

    体验创新

    Experience Innovation

    体验专业术语

    Experience Terms

  • 体验概论

    Experience Summary

    体验的发展历程

    Origin

     

    • 设计领域的用户体验
    • 经济领域的体验经济
    • 营销领域的体验营销
    • 管理领域的客户体验
    • 体验管理
     
    参考书目与资料:

    体验相关概念

    Definition

     

    • 体验相关核心概念
    • 用户体验相关概念
    • 客户体验相关概念
    • 体验科技相关概念
    • 体验与产品、服务的区别与联系
     
    参考书目与资料:

    体验的本质

    Essence

     

    • 体验的要素:场景、交互与感知
    • 体验的形成机制
    • 体验的特征
     
    参考书目与材料:

    体验的类型

    Catgoary

     

    • 体验的层面
    • 体验的类型
    • 用户体验
    • 客户体验
    • 品牌体验
    • 员工体验
     
     
     

    体验的价值

    Value

     

    • 体验成功的标准
    • 体验的价值
    • 体验的投资回报ROI

    体验的模式

    Model

     

    • 体验驱动的运营模式
    • 相关工作方法与流程
    • 相关国际与国家标准

    发展现状与趋势

    State

     

    • 国内外行业发展现状
    • 国内外行业发展趋势
    • 标杆行业与企业的应用

    体验的职业发展

    Career

     

    • 体验专业人员能力模型
    • 职业特征与发展路径
    • 体验认证体系介绍
  • 体验战略与愿景

    Vision And Strategy

    体验时代的基础战略

    Foundation

     

    • 以客户为中心
    • 实时战略
    • 个性化战略
     
     
     

    以客户为中心

    Customer Centric

     

    • 客户时代的来临
    • 以客户为中心的定义
    • 以客户为中心的特征
    • 以客户为中心的模式
    • 建立以客户为中心的文化

    体验能力现状评估

    Assess

     

    • 体验运营能力评估模型
    • 体验运营能力评估方法与步骤
    • 体验运营能力评估结果分析
     
    参考书目与资料:

    制定体验愿景

    Vision

     

    • 体验远景的框架:定义、作用、要素
    • 体验远景的制定步骤和方法
    • 体验远景的评估与优化
     
    参考书目与资料:

    体验战略的制定

    Strategy

     

    • 三位一体的战略框架
    • 体验愿景
    • 品牌愿景
    • 商业战略
    • 体验现状与愿景差距分析
    • 指定体验战略的与路径图
     
    参考书目与材料:

    数字化转型战略

    Transformation

     

    • 什么是数字化转型
    • 什么是客户体验转型
    • 数字化转型与客户体验转型
  • 研究与洞察

    Research And Insights

    研究的概念与价值

    Definition

     

    • 研究的定义
    • 研究的价值
    • 研究的类型与用途
     
    参考书目与资料:

    研究的模式与流程

    Process

     

    • 选择界定研究对象与问题
    • 指定研究方案和计划
    • 方案的准备与实施
    • 数据分析与报告
    • 成果分享与应用
     
     
    参考书目与资料:

    研究方法与选择

    Method

     

    • 研究方法的分类
    • 定性研究方法
    • 定量研究方法
    • 态度研究方法
    • 行为研究方法
    • 研究方法的组合
     
    参考书目与材料:

    研究对象招募

    Recuit

     

    • 招募的工作流程
    • 招募方法
    • 招募途径
    • 甄别与邀请
    • 奖励方式
    • 建立自己的样本库
     
     
     
    参考书目与材料:

    市场与商业分析

    Business Analysis

     

    • 经营分析
    • PEST分析
    • 竞品分析
    • SWOT分析
    • 对标分析
    • 商业模式
    • 商业画布
    • 产品定位/产品战略
     
    参考书目与材料:

    竞品分析/对标分析

    Competitive Analysis

     

    • 竞品分析的流程
    • 竞品分析对象选择
    • 竞品分析的维度选择
    • 竞品分析的研究方法
    • 数据分析与报告输出
     
    参考书目与材料:

    问卷调查

    Effective Survey

     

    • 问卷调查的工作流程
    • 如何设计高质量的调查问卷
    • 问卷调查方式的类型与选择
    • 选择合适的问卷调查工具
    • 样本配置方案的设计
    • 问卷的投放渠道选择
    • 数据审核与处理
    • 数据分析与报告输出
     
    参考书目与材料:

    焦点小组与访谈

    Focus Group

     

    • 焦点小组的工作流程
    • 如何制定访谈大纲
    • 招募和选择合适的访谈对象
    • 访谈的准备与实施
    • 数据记录与处理
    • 数据分析与报告输出
    • 访谈的技巧与注意事项
     
     
    参考书目与材料:

    工作坊

    Workshop

     

    • 工作坊的工作流程
    • 工作坊的目的与类型
    • 工作坊的方案设计
    • 工作坊的准备与实施
    • 数据记录与处理
    • 数据分析与成果输出
    • 主持工作坊的技巧 与注意事项
     
    参考书目与材料:

    体验地图

    Experience Map

     

    • 体验地图的类型与用途
    • 服务蓝图(Service Blueprint)
    • 消费者旅程地图(Consumer Journey Map)
    • 客户旅程地图(Customer Journey Map)
    • 用户旅程地图(User Journey Map)
    • 利益相关者地图(Stakeholder Map)
    • 体验生态系统地图(Experience Ecosystem Map)
     
     
    参考书目与材料:

    信息架构与导航

    IA And Navagation

     

    • 信息架构的定义
    • 信息架构的作用与价值
    • 信息架构的研究与设计
    • 信息架构的可视化
    • 标签系统
    • 导航系统
    • 搜索系统
    • 信息架构的测试与评估
     
    参考书目与材料:

    Jobs-To-Be-Done

    JTBD

     

    • JTBD的定义
    • JTBD的由来
    • JTBD的特征
    • JTBS相关的概念与工具
    • JTBD的工作流程
     
    参考书目与材料:

    情景调研

    Context Inquery

     

    • 情景调研的定义
    • 情景调研的特点
    • 情景调研的要素
    • 情景调研的工作流程
    • 情景调研的模式
    • 情景调研的原则
    • 数据记录与处理
    • 数据分析与报告输出
     
    参考书目与材料:

    研究成果管理

    Repository

     

    • 研究成果管理的价值
    • 研究成果管理的内容
    • 研究成果管理的方法
    • 研究成果的共享
    • 研究成果管理工具与平台
     
    参考书目与材料:

    客户之声

    VOC

     

    • 客户之声的定义
    • 客户之声的价值
    • 客户之声的内容
    • 客户之声的一般模式
    • 客户之声的应用步骤和流程
     
    参考书目与材料:

    提升组织的洞察力

    Improve

     

    • 超越研究
    • 研究的规模化
    • 研究的民主化
    • 研究的现代化
    • 研究的闭环
     
    参考书目与材料:
  • 体验设计

    Experience Design

    设计概论

    Design Summary

     

    • 设计的定义
    • 设计的发展历程
    • 设计的价值
    • 研究与设计
     
    参考书目与资料:

    设计的分类

    Taxonomy

     

    • 工业设计
    • 建筑设计
    • 空间设计
    • 平面设计
    • 多媒体设计
    • 交互设计
    • 视觉/界面设计
    • 动效设计
    • 会话式设计
    • 语音交互设计
    • 沉浸式设计-VR/AR
    • 物联网设计
    • 服务设计
    • 穿戴式设计
    • 计算设计
     

    设计模式与流程

    Model

     

    • UCD(User Certered Design)
    • Double Diamond
    • 设计思维(Design Thingking)
    • 设计冲刺(Design Sprint)
    • 情景式设计
    • 设计的一般流程
     
    参考书目与资料:

    设计原则与规范

    Principle And Guidline

     

    • 常用的设计法则
    • 设计中的心理学原则
    • 设计规范的定义
    • 设计规范的用途
    • 设计规范的内容
    • 设计规范的建设流程
    • 设计规范的应用与维护
     
    参考书目与材料:

    设计网格

    Grid

     

    • 设计网格的定义
    • 设计网格的应用与价值
    • 如何建立设计网格体系
     
    参考书目与资料:

    交互与原型设计

    Interaction And Prototype

     

    • 交互设计的工作流程
    • 交互设计的方法
    • 原型设计的用途
    • 交互设计规范
    • 信息架构设计
    • 网站地图
    • 导航与搜索设计
    • 动态设计面板与状态
    • 任务分析与流程设计
    • 原型设计
    • 为交互设计
    • 原型设计工具
     
    参考书目与资料:

    视觉与界面设计

    Graphic And UI

     

    • 视觉与界面设计的定义
    • 视觉元素
    • UI样式
    • 配色与调色板
    • 情绪板
    • 像素与尺寸
    • 字体
    • 过渡语渐变
    • 网页设计
    • APP设计
    • 海报设计
    • 设计风格与趋势
    • 设计文档
    • 设计交付
    • 视觉与界面设计工具

    移动设计

    Mobile

     

    • 移动设计的特点
    • 终端与操作系统
    • 响应式设计
    • 手势与交互
    • 动效与过渡
    • iOS设计规范
    • Android设计规范

    服务设计

    Service Design

     

    • 服务设计的定义
    • 服务设计的发展历程
    • 服务设计价值
    • 服务设计的流程
    • 服务设计的方法与工具

    移动验证

    Evaluate

     

    • 设计验证的定义
    • 设计研究的流程
    • 设计验证的方法
    • 数据驱动的设计优化

    设计体系

    Design System

     

    • 原子设计理论
    • 设计体系的定义
    • 设计体系的价值
    • 设计体系的架构
    • 设计体系的内容
    • 设计体系的构建
    • 设计体系的运营
    • 设计体系的应用案例

    新兴设计

    Emerging Design

     

    • AR/VR设计
    • 会话式设计
    • 语音交互设计
    • 物联网设计
    • 多终端设计
    • 计算设计
    • AI与设计
    • 包容性设计

    设计管理

    Design Management

     

    • 设计管理的定义
    • 设计管理的范围与内容
    • 设计战略管理
    • 设计质量管理
    • 设计流程管理
    • 设计协同
    • 设计决策
    • 设计评审
     
    参考书目与资料:
  • 品牌与营销

    Experience Deliver

    品牌即体验

    Experience Is Brand

     

     
    参考书目与资料:

    营销与体验

     

    参考书目与资料:

    销售与体验

     

     
    参考书目与材料:

    广告与体验

    Journey Manager


  • 体验测试与度量

    Test And Measurement

    体验测试概论

    Test Summary

     

    • 体验测试的定义
    • 体验测试应用阶段与目的
     
    参考书目与资料:

    体验测试方法

    Method

     

    • 概念测试
    • 可用性测试
    • 无障碍测试
    • 性能测试
    • WOZ测试
    • 原型测试
    • A/B测试
    • 眼动测试
    • 视觉测试
    • 心理测试
    • 价格测试
    • 启发式评估
    • 专家走查
    • 众测
    • 测试方法的选择
     
    参考书目与资料:

    可用性与可用性测试

    Usability

     

    • 可用性的定义
    • 可用性原则
    • 可用性测试方法
    • 可用性测试流程
    • 可用性测试的技巧与注意事项
     
    参考书目与材料:

    A/B测试

    A/B Test

     

    • A/B测试的定义
    • A/B测试的适用场景
    • A/B测试的工作流程
    • A/B测试的技巧与注意事项
     
     
     
    参考书目与材料:

    眼动测试

    Eye Tracking

     

    • 眼动测试的定义
    • 眼动测试的原理
    • 眼动测试的方法
    • 眼动测试的步骤与流程
    • 在线眼动测试
     
    参考书目与材料:

    远程测试

    Remote Test

     

    • 远程测试的定义
    • 远程测试的特点与适用场景
    • 远程测试的步骤与流程
    • 远程测试的工具与平台
     
    参考书目与材料:

    体验测量概论

    Meausrement Summary

     

    • 体验测量的定义
    • 体验测量的价值和目的
    • 体验测量的演进
     
    参考书目与材料:

    体验测量体系的建设

    Construction

     

    • 体验测量体系的框架
    • 构建体验测量体系的步骤
    • 体验测量体系的关键事项
     
     
    参考书目与材料:

    体验测量指标体系

    Metrics

     

    • 什么是体验测量指标
    • 体验测量指标的框架
    • 体验测量指标的类型
    • 体验测量指标的设计
    • 基于客户旅程的指标设计
     
    参考书目与材料:

    NPS测量体系

    NPS

     

    • NPS的定义
    • NPS的意义与价值
    • 基于NPS的体验测量闭环
    • NPS测量体系的构建步骤
    • NPS应用的注意事项
     
     
    参考书目与材料:
  • 客户旅程

    Journey

    客户旅程概论

    Journey Summary

     

    • 客户旅程的定义
    • 客户旅程的要素
    • 为什么要关注客户旅程
    • 客户旅程的相关概念
     
    参考书目与资料:

    旅程管理

    Journey Management

     

    • 旅程管理的定义
    • 旅程管理的框架
    • 触点管理
    • 客户旅程地图绘制
    • 客户旅程测试
    • 客户旅程分析与优化
    • 客户旅程编排
    参考书目与资料:

    客户旅程地图绘制

    Journey Mpping

     

    • 客户旅程地图的定义
    • 客户旅程地图的要素
    • 客户旅程地图的应用场景
    • 客户旅程地图绘制的步骤
    • 客户旅程地图绘制的方法
    • 客户旅程的图的应用
     
    参考书目与资料:

    客户旅程分析

    Journe Analysis

     

    • 客户旅程分析的定义
    • 客户旅程分析的价值
    • 客户旅程分析的方法
    • 客户旅程分析用例
    • 开展客户旅程分析的步骤
     
    参考书目与材料:

    客户旅程经理

    Journey Manager

     

    • 什么是客户旅程经理
    • 客户旅程经理的现状与发展趋势
    • 为什么需要客户旅程经理
    • 客户旅程经理的职责
    • 客户旅程经理的工作模式

    客户旅程的融合

    Integration

     

    • 基于客户旅程的体验战略与愿景
    • 通过客户旅程洞察客户
    • 基于客户旅程进行体验设计和优化
    • 基于客户旅程的营销与传播
    • 基于客户旅程的体验测量
    • 基于客户旅程的数字化转型

    旅程工具与平台

    Journey Platform

     

    • 触点管理工具
    • 客户旅程地图绘制工具
    • 客户旅程分析平台
    • 客户旅程编排平台
  • 敏捷与管理

    Agile And Management

    敏捷与体验

    Agile And Experience

     

    • 敏捷的定义
    • 敏捷的价值与必要性
    • 敏捷的原则
    • 敏捷的模式
    • 敏捷文化建设
    • 敏捷的成功要素
    • 敏捷与体验的结合
    • 敏捷的组织转型
     
    参考书目与资料:

    精益体验

    Lean

     

    • 精益的定义
    • 精益的价值
    • 精益的原理
    • 精益的工作流程
    • 体验的精益模式
    • 精益的组织转型
     
    参考书目与资料:

    设计冲刺

    Design Sprint

     

    • 设计冲刺的定义
    • 设计冲刺的应用场景
    • 设计冲刺的实施步骤
    • 设计冲刺的注意事项
     
    参考书目与材料:

    项目管理

    Project Manangment

     

    • 项目管理的定义
    • 项目管理的内容
    • 研究项目的管理
    • 设计项目的管理
     
     
     
    参考书目与材料:

    组织与团队管理

    Orginization And Team

     

    • 组织架构与工作模式
    • 体验岗位体系设计
    • 体验专业人员招聘
    • 体验岗位的绩效考核
    • 体验专业人员培养
     
    参考书目与材料:
  • 体验科技

    Experience Tech

    体验科技概论

    Tech Summary

     

    • 体验科技的定义
    • 体验科技的价值
    • 体验科技、工具与平台
     
    参考书目与资料:

    体验科技的分类

    Tech Taxonomy

     

    • 体验科技的架构
    • 体验科技的分类
    • 体验科技的用例
    参考书目与资料:

    体验科技的现状与趋势

    State And Trends

     

    • 体验科技发展蓝图
    • 体验科技的发展现状
    • 体验科技的行业应用
    • 体验科技的市场预测
     
    参考书目与资料:
  • 数据与智能

    Data And AI

    数据与分析概论

    Data Summary

     

    • 数据的类型
    • X-Data与O-Data
    • 分析的定义
    • 分析的价值
    • 分析的发展历程
     
    参考书目与资料:

    数据分析分类

    Analysis Taxonomy

     

    • Web分析
    • 用户分析
    • 行为分析
    • 增长分析
    • 反馈分析
    • 舆情分析
    • 文本分析
    • 运营分析
    • 分析方法的选择
     
    参考书目与资料:

    Design Sprint

     

    • 设计冲刺的定义
    • 设计冲刺的应用场景
    • 设计冲刺的实施步骤
    • 设计冲刺的注意事项
     
    参考书目与材料:
  • 前端技术开发

    Experience Innovation

    前端技术概论

    Front Summary

     

    • 前端技术的定义
    • 前端技术的发展历程
    • 前端技术与体验
     
    参考书目与资料:

    前端技术分类

    Front Taxonomy

     

    • HTML
    • CSS
    • JavaScript
     
    参考书目与资料:

    前端框架

    Front Framework

     

    • 前端框架的定义
    • 前端框架的模式
    • 前端框架的设计
    • 前端框架设计原则
    • 主流前端框架
     
    参考书目与材料:

    前端开发

    Front Develop

     

    • 前端开发的模式
    • 前端开发的流程
     
    参考书目与材料:

    开源技术

    Open Sources

     

    • 开源的定义
    • 开源的价值
    • 主流开源平台
     
    参考书目与材料:
  • 体验创新

    Experience Innovation

    创新概论

    Data Summary

     

    • 创新的定义
    • 创新的模式
    • 创新的分类
     
    参考书目与资料:

    场景创新

    Analysis Taxonomy

     

    • 场景创新的定义
    • 场景创新的价值
    • 场景创新的方法
     
    参考书目与资料:

    体验创新

    Design Sprint

     

    • 体验创新的定义
    • 体验创新的价值
    • 体验创新的模式
     
    参考书目与材料:
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