客户体验十大系列——10位全球最有影响力的客户体验专家

客户体验是一个快速发展的专业领域,想了解行业最新的观点、趋势和实践经验,关注行业专家是最有效的途径之一,本文介绍了10位全球最知名的、活跃在最前沿的客户体验行业专家。(以下排名不分先后)

#1:艾米·卢卡斯

Aimee Lucas

Aimee Lucas是Qualtrics体验管理研究院(XM Institute)的体验管理专家,同时也是业内权威的培训师和演讲者,她致力于帮助组织优化体验管理计划。她和布鲁斯.特姆金(另外一位来自Qualtrics的业内专家)一起领导着Qualtrics体验管理研究院在CX和EX方面的实践,以及对通过改善客户和员工体验来建立忠诚度所需的组织能力进行研究,她在利用人力资源开发和流程改进来提升客户体验和转型方面拥有20多年的专业经验。

她的专长领域包括市场研究、计划管理、市场营销、教学设计和培训。Aimee前期供职于全球领先的CX研究与咨询机构Temkin Group,在Qulatrics2018年收购Temkin Group时一同加入Qualtrics。在加入Temkin Group之前,她为Crowe Horwath LLP(美国十大公共会计和咨询公司之一)实施了CX战略,并管理其“客户之声”计划。Aimee是一位获得客户体验认证的专家(CCXP),毕业于Norre Dme大学的营销管理学位。

她的社交媒体:

  • Twitter:艾米·卢卡斯(@Aimee_Lucas)
  • Linkedin:Aimee Lucas,CCXP – XM Institute,高级首席分析师– Qualtrics

#2:安妮特·弗朗兹

Annette Franz

Annette Franz是CX Journey Inc.的创始人兼首席执行官。她在帮助企业理解其客户和员工,并确定哪些因素会导致留存、满意度、敬业度和整体体验,员工、客户和企业可以从中受益并实现预期的商业效果方面,拥有超过25年的经验,她在企业和咨询机构都有过丰富的工作经历。

她和所在企业出版过多本专著,最近出版的一本是关于客户洞察的书——《客户理解:将“客户”置于客户体验中的三种方法》。Annette曾被《商业内幕》(Business Insider)评为“ Twitter上最具影响力的100名科技女性”之一,并每年世界各地的专业媒体评选中,多次被评为客户体验方面的顶级影响力专家之一。

她的社交媒体:

  • Twitter:安妮特·弗朗兹(Annette Franz),CCXP(@annettefranz)
  • Linkedin:Annette Franz,CCXP – CX Journey Inc创始人兼首席执行官

#3:巴里·道尔顿

Barry Dalton

Barry Dalton是CX战略和CX技术专业领域的领导者,在市场营销、销售、服务方面的战略与技术架构的设计和实施方面拥有出色的成就,尤其是在消费品、药品、零售和技术等行业。在Deloitte、Pwc和GSK等知名咨询机构和企业担任过各种职务,他自2018年5月起担任Genpact(知名数字化体验咨询和解决方案提供商)数字与分析转型副总裁。

他目前专注于两个专业领域:数字化客户体验颠覆,下一波客户互动渠道浪潮的影响,以及非结构化VOC数据在洞察客户行为和需求上的价值。数字化互动和协作正在对商业领导力和组织沟通所带来的剧烈变革。

他的社交媒体:

  • Twitter:巴里·道尔顿(@bsdalton)
  • LinkedIn:巴里·道尔顿(Barry Dalton)–北卡罗来纳州罗利-达勒姆(Raleigh-Durham)

#4:比尔·基森

Bill Quiseng

Bill Quisen是一位屡获殊荣的演讲者、博客和作家,深受一线的客户服务和经理人员的欢迎。Bill拥有30多年的豪华度假村/俱乐部管理经验。目前他是圣地亚哥万豪度假俱乐部的总经理,他曾是密歇根州海湾港湾万丽高尔夫度假胜地酒店的总经理,他管理的这家酒店曾被《旅游休闲》杂志评为“全球最佳酒店”之一。

比尔的个人成就包括获得万丽酒店(Renaissance Hotels)的年度总经理、万豪国际酒店的卓越领导力奖和卓越销售奖、美国酒店业协会的皮尔逊奖。凭借其出色的客户服务和客户体验洞察力,Bill在专业领域获得了多个荣誉和专业认可:“用户喜爱的11位客户服务大师”、“客户体验话题最有影响力Tweeters TOP10”,“社会化客户服务最有影响力TOP10”、“SAP商业创新客户体验最有影响力TOP60”。

他的社交媒体:

  • Twitter:Bill Quiseng(@billquiseng)
  • 领英:Bill Quiseng –首席体验官| 客户服务博客– http://billquiseng.com

#5:鲍勃·汤普森

Bob Thompson

Bob Thompson是一位以客户为中心商业管理领域的国际性权威,自1998年以来一直从事这一领域的研究,并引领这一行业的发展趋势。他是独立研究与出版企业——CustomerThink Corporation的创始人兼首席执行官、首席编辑,http://CustomerThink.com是全球最大的在线研究社区之一,专注于帮助企业领导者制定和实施以客户为中心的商业战略。

自1998年以来,他一直是以客户为中心的思想领袖。作为作家、主题发言人和国际商业管理趋势权威,他于2014年出版的专著《Hooked On Customers》揭示了以客户为中心的领导型公司的五个习惯。Thompson还是“ CRM成功蓝图”的共同作者,也是开创性研究报告“客户体验管理:扁平化世界的制胜商业战略”的作者。

在创立CustomerThingk之前,汤普森在IT行业工作了15年。他在IBM担任销售和技术方面的领导职务,为公司提供有关战略性使用信息技术的建议,以解决企业的业务问题并获得竞争优势。

他的社交媒体:

  • Twitter:Bob Thompson(@Bob_Thompson)
  • LinkedIn:鲍勃·汤普森(Bob Thompson)–加利福尼亚科罗纳多

#6:布鲁斯·特姆金

Bruce Temkin

Bruce Temkin被广泛认为是大型组织如何通过客户体验建立差异化的领先专家。他与1998年加入著名客户体验研究与咨询机构Forrester,在Forrester公司工作的12年间,Bruce领导了公司的B2B、金融服务和客户体验业务。作为副总裁兼首席分析师,他连续13个季度成为阅读量最高的分析师,并且是业内最受欢迎的咨询顾问和演讲者之一。Bruce撰写了许多Forrester最受欢迎的研究报告,他还领导了Forrester在许多客户体验评估方法论的创建和升级。

离开Forrester之后,Bruece创立了研究和咨询公司——Temkin Group。作为执行合伙人,他为很多全球领先的公司提供了体验咨询服务,在顶级行业活动中担任主题演讲者,研究客户体验趋势,并撰写了“Customer Experience Matters”系列博客,这是有关客户体验的最受欢迎博客之一。Temkin Group于2018年10月被Qualtrics收购,Bruce出任新设立的Qualtrics XM Institute首任院长。

他的社交媒体:

  • Twitter:布鲁斯·特金(@btemkin)
  • LinkedIn:Bruce Temkin,CCXP – XM Institute负责人– Qualtrics

#7:伊恩·戈尔丁

Ian Golding

Ian Golding是一位在客户体验领域极富影响力的自由职业体验顾问,主要为领先的公司提供有关客户体验战略、测量、优化、客户旅程管理的方法、技术和解决方案的咨询。Ian的专业经历横跨了多个行业,并在全球范围内积极推广客户体验相关的工具和方法。同时也是客户体验方面的国际知名演讲者和博客作(http://ijgolding.com/blog),还曾担任CXPA(客户体验专业协会)董事会的首任董事。

2014年,Ian正式成为认证的客户体验专家(CCXP),Ian还是英国客户体验奖和海湾客户体验奖评审委员会主席,并且是CustomerThink的顾问和专题专栏作家。Ian的第一本关于客户体验方面的专著——《 Customer What》于2018年4月出版。

他的社交媒体:

  • Twitter:CCXP的Ian Golding(@ijgolding)
  • LinkedIn:Ian Golding –全球客户体验专家和认证的客户体验专家(CCXP)

#8:珍妮·布利斯

Jeanne Bliss

Jeanne Bliss是一位公认的客户体验领域元老级专家,擅长通过极富领导力和感染力的商业实践来推动业务增长,她也因通过商业转型赢得客户驱动的增长而闻名全球。她曾担任5次在不同企业担任首席客户官(Chief Customer Officer,CCO),并为超过20,000名领导者提供专业指导,她的实践都经历过真实业务验证。

Jeanne Bliss的5种以客户为导向的增长能力已被世界各地采用,她的4本关于客户体验和领导力的最畅销书是CX行业从业人员的指南。她在全球范围内发表了1500多个变革性主题演讲,并指导了20,000多位企业领导人。与Bruce Temkin一样,Jeanne Bliss也是客户体验专业人士协会(CXPA)的联合创始人,并被誉为客户体验的“教母”。

她的社交媒体:

  • Twitter:珍妮·布利斯(@JeanneBliss)
  • LinkedIn:CCXP的Jeanne Bliss –华盛顿

#9:谢普·汉肯

Shep Hyken

Shep Hyken是客户服务和体验的知名专家,也是Shepard Presentations的首席惊奇官(Chief Amazement Officer)。他是《纽约时报》和《华尔街日报》的畅销书作家,他的现场演讲极富感染力,并因其在演讲界的成就而入选美国国家议长协会名人堂。

Shep Hyken的文章已在数百个出版物中出版或发行,他出版的专著包括《Moments of Magic®》、《The Cult Of The Customer》、《The Loyal Customer》,《Amazement Revolution》、《Amaze Every Customer Every Time》、《Be Amazing Or Go Home And The Convenience Revolution》的作者 。他还是客户服务培训计划——The Customer Focus™的创建者,该计划可以帮助客户发展客户服务文化和忠诚度思维。

他的社交媒体:

  • Twitter:Shep Hyken(@Hyken)
  • LinkedIn:Shep Hyken – CAO(首席惊奇官),客户服务,客户体验专家

#10:马特·迪克森

Matt Dixon

Matt Dixon是位于奥斯汀的AI企业Tethr的首席产品和研究官。在Tethr之前,他曾是Korn Ferry Hay Group的销售团队有效性解决方案全球负责人。更早之前,他曾担任CEB(现为Gartner)在研究、产品开发和管理众多领域的全球领导职务。

Matt是一位出色的商业研究者和作家,以其在销售、客户服务、客户体验方面的突破性研究而闻名。他是亚马逊和《华尔街日报》三大畅销书——《The Challenger Sale》、《Effortless Experience》和《The Challenger Customer》的作者,并且经常为《哈佛商业评论》撰稿。他拥有超过20部出版和发行专著。他是全球管理人员最喜爱的演讲者和顾问,经常在各种行业会议以及财富500强公司高级管理人员参加的论坛上发表演讲。

他的社交媒体:

  • Twitter:马丁·希尔·威尔逊(@martinhw)
  • Linkedin:Martin Hill-Wilson – Brainfood Consulting

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