Sprinklr:统一型客户体验管理平台(Unified-CXM)

2021年6月23日,客户体验管理平台Sprinklr在纽交所上市,继Medallia、Qualtrics之后,成为第三家完成IPO的客户体验管理平台厂商。与Medallia定位为“人工智能驱动的体验管理云平台”(AI powered Experience Mangement Cloud),以及Qualtrics的“体验管理新操作系统”(The New Operating System For XM)不同,Sprinklr将自己定位为“统一型客户体验管理平台”(Unified-CXM),Sprinklr提出这个不同定位的原因有三个:

  • 数字化技术让整个世界的沟通方式发生了剧烈变化,消费者从原来的电子邮件、电话等传统渠道,转向社交、聊天机器人、AR/VR、物联网等数十种现代化的渠道。
  • 客户与品牌交互产生了前所未有的巨量体验数据,而且绝大多数是非结构化的,企业无法完全控制和拥有这些数据,也很难用传统的CRM一类的系统来管理它们。
  • 消费者的期望发生了变化,实时、个性化、主动和一致性的体验高于一切,迫使企业中所有面向客户的前端团队必须重新审视旧运营方法,找到新的模式和工具。

在这样新的环境下,将每个客户作为一个独特的个体来理解和服务,并跨越不同的渠道,把客户在每个触点的每次交互产生的体验连接起来,比以往任何时候都更加重要。而要管理这种体验,对企业来说是一个非常大的挑战。每一次重大的市场转变,就会出现一波新的单点解决方案,以解决客户体验问题中的一部分:营销部门为内容营销搭建了一个单点解决方案,另一个用于管理KOL营销,还有一个用于广告投放。服务部门部署了一套聊天机器人单点解决方案,另一个用于客户的社交倾听,还有一个用于满意度建模分析等等。

但是当这些单点解决方案不能协同工作,结果就会导致企业内部充满了孤立的团队、孤立的工具、孤立的数据,重复的客户和活动ID、破碎的工作流。企业也因此陷入了单点解决方案导致混乱,并最终破坏了客户体验。Sprinklr认为要解决这些问题,需要新的客户体验管理工具,也就是其提出的——Unified-CXM,统一型客户体验管理平台,这种平台的特点在于能够提供:

  • 一种跨不同渠道的沟通方式——在数十个客户偏好的数字渠道,以及接下来可能会出现的每一个新的渠道,倾听、吸引和接触客户。
  • 一种有效利用体验数据的方法——使用强大的人工智能来分析海量的、不断扩大的非结构化客户体验数据,并通过自动化来大规模地采取行动。
  • 一种现代化的协同工作方式——为每个面向客户的前端部门提供所需的下一代体验管理能力,架构在在具有共同治理、一体化工作流和自动化的单一代码库上,所有的人可以在一起工作。

通过Sprinklr的这个统一型客户体验管理平台,所有面向客户的团队——包括客户服务、营销、销售和研究——可以通过多达35 个的数字渠道与客户进行沟通,实时了解他们的个人需求,并跨越孤岛、协同式地采取针对性行动,每次行动都能规模化地为每位客户提供更人性化的体验。

在向投资者公开的路演材料中,Sprinklr更为详细地分析了当下企业面临的以上各项挑战,并阐述了统一型客户体验管理平台的具体架构和能力,列举了在凯越酒店、宝洁等知名品牌的应用案例,具体材料如下:(如想获取PDF文档,请在UXTOOLS公众号后台回复“Sprinklr”获取下载链接)

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