MyCustomer:客户体验技术市场正在发生巨变——这意味着什么?

​编者按:最近,客户体验工具和平台领域发生了一些列收购与兼并,针对这一现象,知名客户体验研究和媒体机构MyCustomer发表一篇专门的评论文章,对客户体验技术(CX Tech)行业的发展趋势进行了分析,以下是该篇文章的译文。

客户体验技术市场正在快速发展——尤其是在客户之声 (VoC) 领域,最近通过一系列重量级的战略并购,这个领域已经开始发生明显的转变。 

就在上周,投资公司Thoma Bravo宣布以约65亿美元现金收购客户和员工之声 (VoE) 平台Medallia。紧随其后的是Qualtrics 收购Clarabridge的新闻,而Qualtrics自己也在2019年被SAP以震惊业界的80亿美金收购。而VoC领域其他主要的收购还包括客户反馈管理平台Confirmit在2020年被投资机构Verdane收购,客户互动平台Rant and Rave在2018年被软件公司Upland收购,还有就是另外两家VoC平台InMoment和MaritzCX在2020年进行了合并。

但除了VoC(也被称为EFM——企业反馈管理),在客户体验供应商的整个领域,许多引人注目的收购似乎都在突出强调客户体验市场正处于快速发展的阶段——从Kitewheel被软件供应商CSG收购到,到最近Qualtrics收购客户旅程编排平台Usermind。  

这意味着什么?

在最近的CRM Playaz LinkedIn Live 活动中,Gartner的知名分析师Ed Thompson在与客户体验专家Paul Greenberg 、Brent Leary的谈话中表示,客户体验供应商市场正处于整合期,这个领域正变得非常庞大而且难以定义。 

Gartner最近对客户体验领域的专业领导者进行了调查,想找出他们最关注的技术,最后回收100多种不同类型的回复。

“我们看到的是,企业可以使用任何技术来改进公司的客户体验。我们一直被问到的一个问题——客户体验的市场到底有多大?我的回答一直是——你希望它有多大他就有多大?我列出了自称为客户体验供应商的厂商列表,大约有800个,然后不得不停下来。它包括了个性化平台厂商、CRM厂商、分析工具厂商、内容管理平台厂商、客户旅程平台厂商、客户之声和调查工具厂商,这个领域有如此之多的不同技术。”

“有趣的是,CEO越来越多地表示他们非常关心客户,他们任命了越来越多的客户体验领导岗位,并且在该领域投入了非常多的资金,尤其是在数字化转型方面。在所有数字化转型项目中,主要目标就是改善客户体验。”  

据Heart of the Customer(一家客户体验咨询机构,笔者注)的首席技术官 Shawn Phillips表示,最近的两次收购——尤其是Kitewheel对Usermind的 收购——非常清楚地表明了客户体验的发展方向,客户体验领导者必须注意。

“客户体验领域的领导者正在投资将互不关联的客户体验技术整合到企业的体验平台中。作为客户体验领导者,你的工作就是靠拢并利用这一向上发力的势头,并在公司中传播客户体验的重要意义。

“过去几年里,Qualtrics一直在说它们是一个体验平台,而不是一个调查平台。他们刚刚通过收购领先的旅程编排平Usermind 对此进行了重大投资,这发出了一个信息,任何认真对待客户体验的人都需要超越调查,开始直接面对客户,帮助他们取得成功。” 

事实上,包括 Adobe和SAP 在内的众多大品牌近年来已经调整了他们的产品,以将自己宣传为“体验平台”,并确保他们能够为客户提供端到端的客户体验解决方案。正如 Forrester 的副总裁分析师Harley Manning(《体验为王》一书的作者,笔者注)最近解释的那样,各种各样的的“平台”是客户体验平台供应商跨领域进行的众多收购的基础: 

“这是一个炙手可热的市场,包括 Cisco (Cisco WebEx XM)、Salesforce (Salesforce 反馈管理) 和 Microsoft (Microsoft Dynamics 365 Customer Voice) 在内的大型组织最近已经进入市场,或者通过比过去更加深思熟虑的产品来提升他们的竞争力。”

图:2011 - 2021 年客户之声VoC供应商市场的并购

图片来源:Curiosity CX

必须认证对待这件事情

不可否认,客户之声市场已经获得了不断的发展,即使它显示出放缓或整合的迹象。

正如Thompson 解释的那样,许多 VoC 产品正以光速朝着全新的客户反馈形式发展,谈到Medallia和Qualtrics,他说:

 

“每个人都认为它们是调查工具,但实际上他们做得更多。例如,他们正在吸收大量社交媒体数据,他们正在收集大量间接数据、通话记录和文本数据。他们也在获取位置数据和交易销售数据。因此,他们关注的是行为数据,他们甚至在不提供NPS过往数据的情况下就能预测NPS。

“如果你了解过世界上最大的连锁超市,你会发现他们的 VoC 工具有 200 万名员工和 285,000 名用户。这不是像以前那样几个研究人员做到的分析,而是成为了日常运营工作的一部分。如果你是阿肯色州的一名实体店经理,你每天都会收到一份报告,告诉你让在面包区的人把面包屑打扫干净,因为昨天不够好。你正在获得客户反馈并非常迅速地采取行动,这就是目前该市场正在发生非常严重的事情。”

正如Heart Of Customer的Jim Tincher 补充说的那样,这很可能会促使 VoC工具的用户做出重大选择。

“很快,客户体验将分成两组之一:追求洞察力的人和专注于行动的人。我对Qualtrics举措的解释是,明天的客户体验平台将拥有一个广泛的工具箱,远远超出调查,包括对客户的完整360度的分析。不仅仅是调查评分数据,还有文本和语音分析,与客户旅程分析相结合,为企业更真实地反映客户的情绪和他们的旅程。

“除了分析功能外,Usermind还允许客户体验领导者为基于客户旅程采取行动,Usermind使客户体验能够根据深入分析实时改变旅程。如果你还不熟悉Clarabridge和Usermind,我建议你花时间研究它们,并思考它们对未来的影响。”

“如果你还在追求洞察力,你可能很快就需要寻找一份新工作”

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