《客户体验101》系统介绍客户体验(Customer Experience,以下简称CX)相关的理论、模式、方法和实践案例,以及数字化体验技术、工具、平台和工程应用,总体内容包括以下6个部分26章,共计33.4万字。
第1部分:客户体验概念与模式
Concept&Model
第 1 ~ 5 章
主要介绍客户体验相关的概念及体验运营的总体
模式
第2部分:客户体验能力体系
Capabilities
第 6 ~ 11 章
主要介绍客户体验的能力体系,包括能力体系的总体架构及 5 个专项能力
第3部分:客户体验文化体系
Culture
第 12 ~ 14 章
主要介绍客户体验的赋能体系中以客户为中心的企业文化和同理心建设
第4部分:客户体验组织赋能
Organization
第 15 ~ 17 章
主要介绍客户体验的赋能体系中的技术赋能体系,包括各类工具和平台的介绍
第5部分:客户体验技术赋能
Technology
第 18 ~ 21 章
主要介绍客户体验的赋能体系中的组织赋能体系,包括体验相关的各类岗位、技能要求和团队建设
第6部分:客户体验实施与治理
Governance
第 22 ~ 26 章
主要介绍客户体验的实施、转型策略和步骤,以及相应的治理架构和策略
专家推荐
Recommendation
国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出,要鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展,这也预示着体验经济将在我国迎来大发展的机遇期。
本书系统阐述了“体验”工作体系,内容涵盖从战略到执行的各个层面,为“体验”工作的落地实施提供了操作指南。体验是比产品和服务更高阶的经济载体,我们必须高度重视与认真研究“体验”的组成要素、形成机制和主要特征,牢牢把握“体验”运行规律,才能在新一轮的经济大潮中无惧挑战、乘风破浪。
——李勃,中国电子质量管理协会秘书长
这本书,让我爱不释手。作为服务管理的从业者,阅读刘胜强先生的这本书,第一感受是很贴切、很真切。数字时代,如何让“客户体验”的梦想照进现实,进而打造让客户信赖并喜爱的好口碑,绝非易事,甚至需要几代人的努力。
感谢刘胜强先生从框架性、方向性和实践性的不同视角,抽丝剥茧、层层递进,深度解读了客户体验的底层逻辑,这让我们对体验管理的理念、方法和路径有了更清醒和深入的认知。相信《客户体验101:从战略到执行》的出版,对正在努力追求客户体验和客户价值的公司和员工大有裨益。
——张文苑,中国电信客户服务部客户服务管理处处长
出色的客户体验不是自然而然产生的,卓越的客户体验不可能偶然出现;客户体验是一门实践学科,需要一致完整的理念、能力和执行体系,这是胜强在长期研究实践中的感悟。他进一步思考、交流、提炼,给出了以客户为中心的战略到数字化、组织赋能再到实施流程、治理架构的实现框架和指引。客户体验无止境,我们的期待也不止101章……
——王朝晖,中国电信研发云平台运营中心主任
体验在我们的日常生活中无处不在。体验不仅是一种思维,更是一门科学。体验的管理和应用,既需要深刻的认识,也需要具体的实践。作者长期活跃在体验管理的前沿,本书集合了他对体验理论的独到见解和对体验实践的深刻分析。希望对于体验领域关注的读者朋友们有所收获。
——邹欣,Forrester中国区总裁
当今主流的商业模式正在从红利扩张模式转向精细化运营模式。我们真正进入用户主权的时代,商业回归本质,即以满足用户的需求和提升用户的体验为成功的不二法则。通过提升用户体验,可极大地提升用户全生命周期价值,做到基业长青。
胜强的这本书,是一本用户体验管理建设与实践领域很有价值的参考书。
——刘立丰,益普索(中国)咨询有限公司董事长、一普大数投资有限公司董事长
体验很感性,体验管理则是项系统工程。如何搭建管理体系、培育体验文化、赋能体验运营,本书提供了教科书级的行动框架。
——张少科,招商银行财富平台部首席体验官、风铃项目负责人
本书目录
Index
第1部分 CX概念与模式概要
Concepts And Model Summary
第01章:体验的起源——体验在四大专业领域的演进
Chapter One
第02章:体验的本质——实时、一对一的以客户为中心
Chapter Two
第03章:体验的类型——构建属于自己的客户体验方程式
Chapter Three
第04章:体验的价值——客户体验的投资回报(ROI)
Chapter Four
第05章:体验的模式——X-Wheel数字化体验飞轮模型
Chapter Five
第06章:体验的语言体系——客户体验专业术语词典
Chapter Six
第06章:体验经济——过去、现在与未来
Chapter Seven
第2部分 CX能力体系概要
Experience Capbilities Summary
第01章:体验能力体系——从意识走向行动的关键
Chapter One
第02章:客户体验战略——引领所有行动的最高纲领
Chapter Two
第03章:客户旅程管理——数字化体验管理的核心能力
Chapter Three
本章概要:数字化时代,客户与企业交互的触点爆炸式增长,客户体验正从单一触点走向端到端旅程,客户旅程是企业交付最佳体验的根本。本章首先介绍了数字化给客户体验带来的内涵演变,以及客户旅程能给客户和企业带来的价值。然后重点阐述了作为数字化体验管理核心能力——客户旅程管理的整体架构,工作内容和工作原则。
第04章:客户旅程地图——以客户为中心的作战地图
Chapter Four
第05章:体验测量——没有科学的测量就没有有效的管理
Chapter Five
第3部分 CX赋能体系概要
Experience Enablement Summary
第01章:以客户为中心——技术赋能让客户时代的真正来临
Chapter One
第02章:文化赋能——构建以客户为中心的企业文化
Chapter Two
第03章:技术赋能——改变体验及其交付的数字化技术
Chapter Three
本章概要:数字化技术正在深刻改变着客户体验,以及企业提供客户体验的方式,要想交付真正出色的提亚,必须拥抱和采纳各种快速发展的新兴数字化技术。本章首先阐述了技术对客户体验的影响,以及目前企业在数字化技术方面的应用情况;然后重点对客户体验技术(CX Technology)和工程(CX Engineering)进行了定义,划分了客户体验技术的类型,这些是后续章节进行详细阐述的基础。
第04章:组织赋能——建立专业的赋能型客户体验团队
Chapter Four
第05章:组织赋能——客户体验关键职位及其职责、技能
Chapter Five
第06章:首席体验官——客户体验与员工体验的联结者
Chapter Six
第07章:组织赋能案例——客户旅程经理研究报告
Chapter Seven
第4部分 CX实施与治理概要
Experience Governace Summary
第01章:客户体验实施——从一开始就把事情做对
Chapter One
第02章:客户体验实施——通过体验转型实现企业整体变革
Chapter Two
第03章:客户体验治理——保证CX计划走在正确的前进方向
Chapter Three
本章概述:如果说体验愿景和战略为企业的客户体验制定了方向,赋能体系为企业的客户体验工作注入了动力,那么为了保证整体的工作能始终沿着正确的方向前进,就需要持续、规范和强有力的客户治理(CX Governance)。本章重点介绍了客户体验治理体系的核心组成要素,客户体验治理工作的主要工作内容,对主要的客户体验治理模式进行了分析,最后列出了客户体验治理中需要注意的重要事项。
第04章:体验转型案例——英格兰LIoyds集团数字化转型
Chapter Four
第5部分 CX专业资源概要
Experience Resources Summary
第01章:体验博客——50个最具影响力的客户体验专业博客
Chapter One
第02章:体验专著——10本最值得阅读的客户体验专著
Chapter Two
第03章:体验专家——10位全球最有影响力的客户体验专家
Chapter Three
本章概述:客户体验是一个快速发展的专业领域,想了解行业最新的观点、趋势和实践经验,关注行业专家是最有效的途径之一,本章介绍了10位全球最知名的、活跃在最前沿的客户体验行业专家。(以下排名不分先后)
第04章:体验实验室——8个全球知名客户体验与创新实验室
Chapter Four