• 客户体验系列手册

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    《客户体验101》手册

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    《客户旅程管理》手册

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  • 第01章:体验测量——没有科学的测量就没有有效的管理

    Chapter One

    本章概述:关于体验测量最常见的两个误区,一是将NPS等同于体验测量,二是认为体验测评就是体验测量。本章首先明确了客户体验测量的正确定义,以及体验测量对企业的主要作用。然后重点围绕着体验测量体系中几个关键问题进行详细阐述:需要对哪些体验进行测量?有哪些类型的测量指标?如何选择和设计体验测量指标体系?最后简要介绍了构建客户体验测量体系的主要步骤。

    第02章:体验测量——客户体验测量体系优化与规模推广

    Chapter Two

    本章概述:一旦企业建立了客户体验测量的最小可行计划,就可以进入下一阶段——将测量计划在企业内进行规模化推广,应用到更多的客户群和客户旅程的测量中。本章首先简要介绍了规模化推广体验测量对企业的促进作用,重点阐述了如何提升体验测量的科学性和规范相,并通过在不同的客户旅程和业务领域进行拓展规模化体验测量。最后给出了体验测量规模化中的规范化、标准化和基础设施建设工作。

    第03章:体验测量——必须避免的客户体验测量七宗罪

    Chapter Three

    本章概述:客户体验测量是企业体验管理能力的重要组成部分,很多企业开展体验管理最先开始的切入点。有效的体验测量对于其他体验管理能力至关重要,它有助于指导客户研究,确定体验计划的优先级,跟踪新的体验设计是否有效,以及支持企业以客户为中心的文化变革等。然而,在实际的体验测量工作中,由于对体验测量概念理解上的偏差,以及具体实施过程中的方法不当,让很多体验测量工作并没有取得良好的效果,以下总结分析了7种常见的导致体验测量失败的方式。

    第04章:体验测量——基于客户旅程的端到端体验测量

    Chapter Four

    本章概要:很多企业现有的客户体验测量计划在完整性和有效性方面存在问题,本章首先分析了导致这些普遍性问题的原因,并提出为了有效测量端到端的客户体验,必须从考虑客户旅程开始。本章重点介绍了基于客户旅程构建和开展客户体验测量计划的四个主要步骤,包括确定关键旅程、识别现有指标的差距、新增针对性测量指标,以及持续的优化和共享,最后对构建基于客户旅程的体验测量体系提出了总体性的建议。

    第05章:体验测量——测量未来的挑战、趋势与创新

    Chapter Five

    本章概述:无论是什么类型和规模的企业,通常都将客户体验测量作为切入点开始体验管理体系的建设,因为它是最有可能给企业带来显著的价值的活动之一。但是,随着技术和客户的快速变化,客户体验测量面临一些重大挑战,同时也有新技术带来的新机遇。这些挑战和机遇使得企业必须持续创新体验测量的方法和模式,否则即使是目前看起来非常先进的测量体系也一定会随着时间的推移而面临解体。
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