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    《客户体验101:从战略到执行》

    Customer Experience 101:From Strategy To Practice

    《客户体验101》系列由中国用户体验联盟联合实验室组织编写,系统介绍客户体验(Customer Experience,以下简称CX)相关的理论、模式、方法和实践案例,以及数字化体验技术、工具、平台和工程应用,总体内容包括以下5个部分:

    第1部分:CX概念与模式

    Concept And Model

    第2部分:CX能力体系

    Capabilities

    第3部分:CX赋能体系

    Enablement

    第4部分:CX实施与治理

    Practice

    第5部分:CX专业资源

    Resources

  • 客户体验系列手册

    纸质版-Paper

    《客户体验101》手册

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    《客户旅程管理》手册

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  • 第01章:体验的起源——体验在四大专业领域的演进

    Chapter One

    本章概述:体验自1990年代以来,“体验”在各个专业领域开始出现并不断发展演进,由于每个领域的角度和重点不同,对体验的定义存在一定的差异。本章通过体验在设计领域、经济学领域、管理领域,以及营销学领域的起源和发展,对体验这一概念的本源和发展趋势进行了回溯分析,并在此基础上对体验的内涵进行了整合和定义。

    第02章:体验的本质——实时、一对一的以客户为中心

    Chapter Two

    本章概要:对“体验”本质的理解,是整个客户体验学科的基石,本章以“体验”的定义为基础,从体验的核心组成要素、主要特征,以及形成机制,对体验的本质进行了解读和分析,并据此定义了体验经济时代企业的三大基础战略:以客户为中心,实时战略(Real-Time),个性化战略(One-For-One)。

    第03章:体验的类型——构建属于自己的客户体验方程式

    Chapter Three

    本章概述:数字化已经让场景、交互和感知等体验组成要素变得非常多维和复杂,不同的企业可以从不同的角度将体验划分为很多不同的类型,企业需要根据自身经营的重点来选择如何划分体验的类型,并明确重点。本章重点介绍了体验主要的划分维度、层次以及类型,以及企业如何构建自身的体验方程式,并应用到日常经营中。

    第04章:体验的价值——客户体验的投资回报(ROI)

    Chapter Four

    本章概述:体验要成为社会经济最主要的载体,收到企业的重视和投入,必须体现出对客户的价值以及对企业的商业价值。本文首先分析了客户体验与商业价值建立关联的重要性,客户体验产生商业价值的三个主要途径。重点阐述了客户体验与客户忠诚度之间的相关关系的实证研究,以及客户体验驱动型企业的优势,和体验对企业收入增长的定量研究。

    第05章:体验的模式——X-Wheel数字化体验飞轮模型

    Chapter Five

    本章概述:自1990年代各个领域开始提出“体验”概念以来,虽然获得了广泛的认可,但是在实际的经济运营中,由于缺乏数字化基础以及相应的运营模式,体验至今仍然未能成为主流。本章首先分析了数字化对体验的基石作用,重点构建和阐述了基于数字化的体验运营模式——X-Wheel数字化体验飞轮模型。

    第06章:体验的语言体系——客户体验专业术语词典

    Chapter Six

    本章概述:与其他很多成熟的学科相比,“客户体验”还是一个非常年轻的学科,为了明确自身的核心内涵,同时明确与其他学科的区别和联系,客户体验需要建立自身的语言体系。本章首先阐述了建立客户体验语言体系的必要性,并对两个核心的概念的区别和联系进行了分析。重点构建了客户体验术语的分类,并对每一个重要专业术语进行了定义。

    第06章:体验经济——过去、现在与未来

    Chapter Seven

    本章概要:1998年,Joseph Pine和James Gilmore在哈佛商业评论上发表了文章:《体验经济》,开启了体验经济的大门;时隔近二十年之后的2013年,二者再次联合撰写了《体验经济:过去、现在和未来》的文章,首次披露了“体验”这个概念诞生过程中很多有趣的故事,更加系统地阐述了“体验经济”的内涵,回应了对“体验经济”的各种质疑和建议,并发出了更加明确的判断。
  • 第01章:体验能力体系——从意识走向行动的关键

    Chapter One

    本章概要:当下很多企业对客户体验仍然处在美好的向往阶段而无法深入和落地,继续往前的关键一步就是需要建立自身的体验能力体系。本章首先简要接受了企业在客户体验成熟度上会经历的三个主要阶段,根据X-Wheel体验飞轮模型构建了企业的客户体验能力体系,并阐述了构建体验能力体系的主要步骤。

    第02章:客户体验战略——引领所有行动的最高纲领

    Chapter Two

    本章概要:在客户需求和行为高度随机和不确定性的数字化时代,想要带给客户记忆深刻的体验,除非有明确的体验战略和愿景,否则企业的体验充其量只是脚踩西瓜皮的随意行为,随时可能摔倒。本章首先简要介绍了体验战略和愿景的作用,重点阐述了体验战略的核心要素,以及制定战略所需要的研究工作和主要步骤。

    第03章:客户旅程管理——数字化体验管理的核心能力

    Chapter Three

    本章概要:数字化时代,客户与企业交互的触点爆炸式增长,客户体验正从单一触点走向端到端旅程,客户旅程是企业交付最佳体验的根本。本章首先介绍了数字化给客户体验带来的内涵演变,以及客户旅程能给客户和企业带来的价值。然后重点阐述了作为数字化体验管理核心能力——客户旅程管理的整体架构,工作内容和工作原则。

    第04章:客户旅程地图——以客户为中心的作战地图

    Chapter Four

    本章概要:客户旅程地图是客户旅程的可视化表达,它是体验经济时代企业在体验战场上的作战地图。本章首先分析了客户旅程地图的演进历史,然后重点介绍了客户旅程地图的组成要素,以及客户旅程地图的主要用途和作用,最后对与客户旅程地图类似的各种地图进行了对比分析。

    第05章:体验测量——没有科学的测量就没有有效的管理

    Chapter Five

    本章概述:关于体验测量最常见的两个误区,一是将NPS等同于体验测量,二是认为体验测评就是体验测量。本章首先明确了客户体验测量的正确定义,以及体验测量对企业的主要作用。然后重点围绕着体验测量体系中几个关键问题进行详细阐述:需要对哪些体验进行测量?有哪些类型的测量指标?如何选择和设计体验测量指标体系?最后简要介绍了构建客户体验测量体系的主要步骤。
  • 第01章:以客户为中心——技术赋能让客户时代的真正来临

    Chapter One

    本章概述:“以客户为中心”是一个历史悠久的口头禅,但它并没有真正改变客户的弱势地位,直到数字化技术的出现,让客户与企业的地位发生根本性的反转,企业再也不能只是将“以客户为中心”作为一个宣传标语,而必须让这一理念真正成为根深蒂固的企业文化,才能赢得客户体验这场战争。本章首先阐述了以客户为中心的由来和发展过程,分析了客户时代的内涵,并重点阐述了客户时代企业运营模式需要发生的根本性转变。

    第02章:文化赋能——构建以客户为中心的企业文化

    Chapter Two

    本章概要:体验与产品、服务的最大差别在于,产品和服务仍然属于企业,而体验则真正属于客户。所以如果一家企业要致力于提供出色的体验,就必须首先树立以客户为中心的文化,这是具备体验意识的开始和基础。本部分将重点阐述什么是以客户为中心的文化,以客户为中心的企业文化的内涵,客户为中心的企业特征,以及如何通过管理实践建立以客户为中心的企业文化。

    第03章:技术赋能——改变体验及其交付的数字化技术

    Chapter Three

    本章概要:数字化技术正在深刻改变着客户体验,以及企业提供客户体验的方式,要想交付真正出色的提亚,必须拥抱和采纳各种快速发展的新兴数字化技术。本章首先阐述了技术对客户体验的影响,以及目前企业在数字化技术方面的应用情况;然后重点对客户体验技术(CX Technology)和工程(CX Engineering)进行了定义,划分了客户体验技术的类型,这些是后续章节进行详细阐述的基础。

    第04章:组织赋能——建立专业的赋能型客户体验团队

    Chapter Four

    本章概述:企业要想提供最出色的客户体验,需要两个最核心的基础投入:一个是人,另一个是钱。第一个是要建立专业的客户体验团队,第二个是配备相应的资源。本章首先简要介绍了设立客户体验团队的作用,然后重点分析了客户体验团队的主要职责、常见岗位,所需的专业技能,分析了客户体验团队各种汇报模式,以及行业目前客户体验团队现状和趋势。最后列出了客户体验团队需要面临的常见挑战。

    第05章:组织赋能——客户体验关键职位及其职责、技能

    Chapter Five

    本章概述:出色的客户体验团队需要由来自不同领域、经历的人员组成,保证团队的多样性,同时能做到专业分工和通力协作。本章集中系统性地介绍了客户体验相关的关键职位和关键要素,并对每一个关键职位的工作职责、工作交付物、专业背景、专业技能,以及行为特征进行了具体描述,可以用于企业设置客户体验相关岗位、招聘相应人员时参考。

    第06章:首席体验官——客户体验与员工体验的联结者

    Chapter Six

    本章概述:出色的客户体验团队需要由来自不同领域、经历的人员组成,保证团队的多样性,同时能做到专业分工和通力协作。本章集中系统性地介绍了客户体验相关的关键职位和关键要素,并对每一个关键职位的工作职责、工作交付物、专业背景、专业技能,以及行为特征进行了具体描述,可以用于企业设置客户体验相关岗位、招聘相应人员时参考。

    第07章:组织赋能案例——客户旅程经理研究报告

    Chapter Seven

    本章概述:数字化带来的触点大爆炸,让客户旅程成为了交付客户体验的基础,对客户旅程的日益重视催生了一个新的客户体验岗位——客户旅程经理的快速发展。本章是客户旅程研究专家Kerry Bodine对目前全球范围内客户旅程经理的专题分析和研究报告,通过对Linkedin上客户旅程经理职位的统计,分析了目前客户旅程经理岗位的设置情况,客户经理的职业经理和专业背景特征,并对企业设置客户旅程经理时提供了相关参考建议。
  • 第01章:客户体验实施——从一开始就把事情做对

    Chapter One

    本章概述:客户体验很重要,但真正要开始行动时需要面临的第一个问题:从哪里入手?提供出色的体验需要开展很多工作,但企业的资源是有限的,不可能同时开展所有工作,企图煮沸海洋的休克疗法最后只会迅速耗光企业资源而难以为继。所以,选择合理的切入点作为客户体验工作起点,从一开始就把事情做对非常关键。以下将从两个层面探讨第一个关键问题:一是在企业层面,如何选择合适的切入点;二是在个体层面,作为一个客户体验专业人员,如何在企业开展工作。

    第02章:客户体验实施——通过体验转型实现企业整体变革

    Chapter Two

    本章概述:对于已经失去竞争力而陷入经营困境的企业来说,客户体验转型是当务之急,而对于还处在稳健发展期的企业,由于内外部环境的快速变化,迟早也需要通过一场客户体验转型来实现竞争力的突破。本章在简要阐述了客户体验转型的必要性和作用后,重点介绍了企业开展客户体验转型工作的主要组成部分。转型是一项系统工程,需要遵循系统的工作方法和步骤,因此随后对客户体验转型的六大步骤进行了阐述,列出了每个步骤的主要工作事项清单。最后,对客户体验转型中常见的七大失误进行了分析,并提出了针对性的建议。

    第03章:客户体验治理——保证CX计划走在正确的前进方向

    Chapter Three

    本章概述:如果说体验愿景和战略为企业的客户体验制定了方向,赋能体系为企业的客户体验工作注入了动力,那么为了保证整体的工作能始终沿着正确的方向前进,就需要持续、规范和强有力的客户治理(CX Governance)。本章重点介绍了客户体验治理体系的核心组成要素,客户体验治理工作的主要工作内容,对主要的客户体验治理模式进行了分析,最后列出了客户体验治理中需要注意的重要事项。

    第04章:体验转型案例——英格兰LIoyds集团数字化转型

    Chapter Four

    本章概论:英格兰LIoyds银行集团(以下简称LBG)是英国的四大老牌银行集团之一,经营着包括Lloyds银行、苏格兰银行、Halifax和 Scottish Widows在内的多个战略品牌,拥有超过3000万客户。2014年LBG启动了为期三年的数字化业务转型,这次转型不仅仅增强了数字化体验,而且还实现了成为客户最佳银行的目标。在这次成功的转型中,LBG通过聚焦10个关键的客户旅程,在重构这些旅程的同事,建立一种新的运营模式,以快速适应和响应未来的客户需求,并在未来三年实现5亿英镑的储蓄和营收增长。
  • 第01章:体验博客——50个最具影响力的客户体验专业博客

    Chapter One

    本章概要:本章集中整理国内外客户体验专业博客,剔除其中内容质量不高、更新角色的,挑选了50个出来,内容覆盖了体验战略、体验转型、体验度量、体验创新、体验设计、客户旅程、工具和平台等各个方面,类型主要包括客户体验行业专家的个人博客、研究咨询机构的博客、工具和平台提供商的博客,以及专门做CX内容的行业媒体和社区。

    第02章:体验专著——10本最值得阅读的客户体验专著

    Chapter Two

    本章概述:在过去的十年中,客户体验行业的在快速的发展,各种理论、观点、方法、模式不断地被提出来,也出现了很多相关的专著,本章介绍了10本重点推荐的客户体验专著,这些作者已经从事该行业多年,每本专著都体现了作者对客户体验独特的视角、系统思考和亲身实践。

    第03章:体验专家——10位全球最有影响力的客户体验专家

    Chapter Three

    本章概述:客户体验是一个快速发展的专业领域,想了解行业最新的观点、趋势和实践经验,关注行业专家是最有效的途径之一,本章介绍了10位全球最知名的、活跃在最前沿的客户体验行业专家。(以下排名不分先后)

    第04章:体验实验室——8个全球知名客户体验与创新实验室

    Chapter Four

    本章概要:体验实验室是客户体验的试验田和赋能中心,本章首先介绍了体验实验室可以为企业带来的改变和积极作用,对目前全球客户体验实验室进行了总体的类型划分,并重点介绍了来自全球范围内的8个知名的客户体验和创新实验室。
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