• NPS净推荐值:从数字Score走向体系System

    Net Promoter Score——From A Number To A System

  • 什么是净推荐值 

    What Is NPS

    2003 年,贝恩公司的合伙人Fred Reichheld创造了一种新的指标来衡量客户对组织的态度,以及企业如何利用它来建立客户忠诚度,他将该指标称为净推荐值或NPS,并将其发表在了《哈佛商业评论》上,这就是那篇著名《你需要致力于增长的一个数字》。

     

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    净推荐值NPS的计算非常简单:向客户询问“您是否愿意向您的家人和朋友推荐**品牌”,客户通过0-10分来评估其推荐意愿,根据客户的评分将客户分成三类:推荐者、中立者、贬损者,将推荐者的比例减去贬损者的比例,最终得到的数值就是NPS得分。

    图片来源:Bain

    三种类型的客户

    Three Types Of Customers

     

    推荐者

    Promoter

    推荐者是企业和品牌忠诚、热情的粉丝,他们向朋友和同事推荐公司。他们比其他人更有可能继续成为客户,并随着时间的推移会增加购买。

     

    中立者

    Passive

    中立者是一个不稳定的群体,他们目前是满意的,但不够强烈,他们可能会推荐但不太热情。很容易受到影响而流失,例如竞争对手的广告引起他们的注意,他们可能会叛逃。

     

    贬损者

    Detractor

    贬损者是不满意的顾客,通常他们占负面口碑的80%以上,流失率也很高。虽然也会带来收入,但他们的批评和不良态度会降低公司的声誉,阻碍新客户并削弱员工的积极性。

    三种类型的NPS

    Three Types Of NPS

    #类型1:对标型(Competitive)NPS

    NPS领先的企业通常不仅从自己的客户那里寻求反馈,而且从竞争对手的客户那里寻求反馈。如果运用得当,竞争型NPS可以为公司最高级别的目标设定和优先排序提供基础。

    #类型2:关系型(Relationship)NPS

    关系型NPS对公司与客户之间的整体关系进行评估,它为客户团队、客户关系经理、品牌经理以及其他人员提供输入,以便他根据自己的经验来制定针对性的策略,并采取行动。

    #类型3:体验型(Experience)NPS

    体验型NPS,通常也被称为交互性(Interaction)NPS,一般在营销、销售、服务等阶段某一次与客户具体的交互发生后之后,让客户提供反馈,它反映的是最小颗粒的 NPS水平。

  • 净推荐值的演进

    The Evolution of NPS

    NPS-测量

    Measurement

     

    《一个需要增长数字》 

    2003年,在《哈佛商业评论》上发表的文章,首次提出NPS净推荐值这一指标,并明确其采集和计算方式。 >>>阅读更多

    NPS1.0-行动

    Movement

     

    《终极问题》

    2006年,出版《终极问题:驱动好的利润和真正的增长》一书,阐述如何将普通客户转变成推荐者。>>>阅读更多

    NPS2.0-行动

    System 

     

    《终极问题2.0》

    2011年,出版《终极问题2.0:净推荐公司如何在客户时代繁荣发展》,如何利用NPS建立客户体验进化体系。>>>阅读更多

    NPS3.0-黄金法则

    Golden Rule 

     

    《目标致胜》

    2021年,出版《目标致胜:以无懈可击的战略拥抱客户》,提出赢得性增长率EGR指标对NPS进行完善。>>>阅读更多

  • NPS专题报告

    Reports On NPS

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