• 客户体验系列手册

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    《客户体验101》手册

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    《客户旅程管理》手册

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  • 第01章:技术与工程——如何构建数字化CX技术架构

    Chapter One

    本章概要:当下的数字化技术已经非常复杂,而且还在快速发展中,如何建立与体验运营模式相匹配的客户体验技术架构,是企业快速交付出色体验的关键。本章首先分析了目前在建立客户体验技术架构中存在的问题和挑战,重点介绍了构建客户体验技术架构的基本原则、主要步骤,以及对技术架构进行评估的维度和框架。

    第02章:技术与工程——数字化CX工具与平台

    Chapter Two

    本章概要:在构建了总体的客户体验技术架构之后,从哪里开始建设?用什么样的方式开始建设?是地第一步要回答的问题。本章首先分析了利用数字化工具和平台建设客户体验技术架构的好处,并对目前市面上存在的客户体验工具和平台进行了分类,后续章节将陆续对每一类型的工具和平台进行详细的介绍和分析。

    第03章:工具与平台——数字化研究和洞察工具与平台

    Chapter Three

    本章概要:与洞察领域的工具和平台发展一直以来比较缓慢,一方面是研究方法本身的标准化程度尚待提高,另外也与对洞察力的理解存在欠缺有关。本章首先分析了对研究和洞察工作的正确理解,然后重点对目前市场上存在的各类研究和洞察工具和平台进行了分类,并对每一类的定义、成本、成熟度和典型工具进行了详细介绍。

    第04章:工具与平台——数字化体验设计与创新工具与平台

    Chapter Four

    本章概述:数字化设计工具是最近二十年来发展最快的领域之一,随着交互形式的不断出现和普及,对设计工具的发展要求也越来越高。本章首先简要介绍了设计工具的发展历程,今后的发展趋势,以及可能面临的挑战。重点分析了设计和创新工具和平台的总体类型,以及每一类工具和平台的定义、商业价值、使用成本,以及目前市面上典型的工具和平台。

    第05章:工具与平台——数字化旅程管理工具与平台

    Chapter Five

    本章概述:对日益复杂的客户旅程进行有效的管理,极端依赖于数字化平台和工具的支持。本章首先介绍了数字化客户旅程工具和平台在客户旅程管理中的主要作用,总体介绍客户旅程管理平台的类型,并重点对客户旅程地图绘制(Journey Mapping)、客户旅程分析(Journey Analytics)、客户旅程编排(Journey Orchestration)三类客户旅程平台进行了详细分析,包括没类的定义、成熟度水平、商业价值、使用成本,以及目前市面上典型的工具和平台。

    第06章:平台案例——QualtricsXM体验管理平台

    Chapter Six

    本章概述:数字化平台在体验管理中的作用越来越重要,2019年德国软件巨头以80亿美金的收购体验管理平台Qualtrics,其时任董事长更是声称:“体验管理是管理软件的终极品类”。本章就将系统介绍这一平台,重点回答:Qualtrics到底是一家什么样的公司?Qualtrics所说的体验管理平台是个什么样的平台?软件巨头SAP为什么要花巨资收购这样一家公司?

    第07章:平台案例——FeedbackNow实时反馈平台

    Chapter Seven

    本章概述:数字化技术的发展,让客户与企业的交互越来越细小和碎片化,但对体验实时性的要求越来越高,对体验的监测的要求也越来越迅速。本章介绍的,就是这样一个可能是有史以来最“简单”的体验平台,简单到让人觉得有些“幼稚”。当你第一眼看到它时,很可能也会像Forrester的创始人一样笑出声来,但同时你也会产生一种去靠近和点击它的本能。
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