第01章:客户旅程管理——数字化体验管理的核心能力
Chapter One
第02章:客户旅程地图——以客户为中心的体验作战地图
Chapter Two
第03章:旅程地图绘制——四大关键问题与四种绘制方法
Chapter Three
第04章:客户旅程分析——让客户旅程从抽象走向真实
Chapter Four
第05章:旅程管理组织赋能——客户旅程经理研究报告
Chapter Five
第06章:旅程管理技术赋能——数字化旅程管理工具与平台
Chapter Six
第07章:哈佛商业评论——基于客户旅程的竞争
Chapter Seven
第08章:CustomerThink——客户旅程地图中的“要”和“不要”
Chapter Seven
本章概述:客户旅程地图是开展客户体验工作中最常用的工具,很多团队正在做客户旅程地图的探索,但真正在绘制和使用客户旅程地图时,存在着非常多的误区和疑问,如果在理念、方法上使用不当,花费大量精力和资源绘制出来的地图,也只能成为漂亮的摆设,达不到预期的作用,甚至动摇企业对客户体验专业价值的信任。
第09章:客户旅程应用案例——英格兰LIoyds集团数字化转型
Chapter Nine
本章概论:英格兰LIoyds银行集团(以下简称LBG)是英国的四大老牌银行集团之一,经营着包括Lloyds银行、苏格兰银行、Halifax和 Scottish Widows在内的多个战略品牌,拥有超过3000万客户。2014年LBG启动了为期三年的数字化业务转型,这次转型不仅仅增强了数字化体验,而且还实现了成为客户最佳银行的目标。在这次成功的转型中,LBG通过聚焦10个关键的客户旅程,在重构这些旅程的同事,建立一种新的运营模式,以快速适应和响应未来的客户需求,并在未来三年实现5亿英镑的储蓄和营收增长。
第10章:客户旅程分析案例——某运营商通过客户旅程分析优化IVR体验
Chapter Ten
本章概述:客户旅程分析(Customer Journey Analytics)是客户旅程从假设走向真实的关键实践,也是客户旅程管理(Journey Management)的最前沿领域。目前这个领域主要还处在概念和方法的探索阶段,实际的应用非常少。NICE是一家总部位于以色列的大数据客户体验分析与优化平台,他们总结了一个该公司平台在电信运营商交互式语音应答(IVR,即常见的自动语音服务系统)客户旅程分析优化的案例。
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