• 客户体验系列手册

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    《客户体验101》手册

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    《客户旅程管理》手册

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  • 第01章:客户旅程管理——数字化体验管理的核心能力

    Chapter One

    本章概述:数字化时代,客户与企业交互的触点爆炸式增长,客户体验正从单一触点走向端到端旅程,客户旅程是企业交付最佳体验的根本。本章首先介绍了数字化给客户体验带来的内涵演变,以及客户旅程能给客户和企业带来的价值。然后重点阐述了作为数字化体验管理核心能力——客户旅程管理的整体架构,工作内容和工作原则。

    第02章:客户旅程地图——以客户为中心的体验作战地图

    Chapter Two

    本章概述:客户旅程地图是客户旅程的可视化表达,它是体验经济时代企业在体验战场上的作战地图。本章首先分析了客户旅程地图的演进历史,然后重点介绍了客户旅程地图的组成要素,以及客户旅程地图的主要用途和作用,最后对与客户旅程地图类似的各种地图进行了对比分析。

    第03章:旅程地图绘制——四大关键问题与四种绘制方法

    Chapter Three

    本章概要:客户旅程地图的用途越来越广泛,绘制客户旅程地图几乎成为所有客户体验相关工作的一项基本动作。本章首先明确了客户旅程地图绘制中的四个关键问题,然后分析了如何根据实际情况和具体用途选择合适的地图绘制方法,并重点对四种方法(研究法、假设法、共创法和快速法)进行了阐述和对比,最后介绍了验证客户旅程地图有效性的方法。(特别提示:本章超长)

    第04章:客户旅程分析——让客户旅程从抽象走向真实

    Chapter Four

    本章概述:没有数据的注入,再漂亮的客户旅程地图也只是一幅没有生命的画面,客户旅程分析是让客户旅程地图从抽象走向真实,从研究走向行动的关键。本章首先阐述了客户旅程分析的定义,并分析了客户旅程地图与客户旅程分析之间的区别和联系。重点介绍了客户旅程分析的作用,以及基于现有基础开展客户旅程分析的途径,最后给出了客户旅程分析可能带来的趋势变化。

    第05章:旅程管理组织赋能——客户旅程经理研究报告

    Chapter Five

    本章概述:数字化带来的触点大爆炸,让客户旅程成为了交付客户体验的基础,对客户旅程的日益重视催生了一个新的客户体验岗位——客户旅程经理的快速发展。本章是客户旅程研究专家Kerry Bodine对目前全球范围内客户旅程经理的专题分析和研究报告,通过对Linkedin上客户旅程经理职位的统计,分析了目前客户旅程经理岗位的设置情况,客户经理的职业经理和专业背景特征,并对企业设置客户旅程经理时提供了相关参考建议。

    第06章:旅程管理技术赋能——数字化旅程管理工具与平台

    Chapter Six

    本章概述:对日益复杂的客户旅程进行有效的管理,极端依赖于数字化平台和工具的支持。本章首先介绍了数字化客户旅程工具和平台在客户旅程管理中的主要作用,总体介绍客户旅程管理平台的类型,并重点对客户旅程地图绘制(Journey Mapping)、客户旅程分析(Journey Analytics)、客户旅程编排(Journey Orchestration)三类客户旅程平台进行了详细分析,包括没类的定义、成熟度水平、商业价值、使用成本,以及目前市面上典型的工具和平台。

    第07章:哈佛商业评论——基于客户旅程的竞争

    Chapter Seven

    本章概述:本文发表在《哈佛商业评论》英文版2015年11月,作者为David C. Edelman和Marc Singer,二者当时均就职于麦肯锡咨询公司(Mckinsey&Company)。本文通过Sungevity和欧莱雅的案例,分析了客户旅程重要性和价值,并给出了客户旅程管理的四项核心能力。

    第08章:CustomerThink——客户旅程地图中的“要”和“不要”

    Chapter Seven

    本章概述:客户旅程地图是开展客户体验工作中最常用的工具,很多团队正在做客户旅程地图的探索,但真正在绘制和使用客户旅程地图时,存在着非常多的误区和疑问,如果在理念、方法上使用不当,花费大量精力和资源绘制出来的地图,也只能成为漂亮的摆设,达不到预期的作用,甚至动摇企业对客户体验专业价值的信任。

    第09章:客户旅程应用案例——英格兰LIoyds集团数字化转型

    Chapter Nine

    本章概论:英格兰LIoyds银行集团(以下简称LBG)是英国的四大老牌银行集团之一,经营着包括Lloyds银行、苏格兰银行、Halifax和 Scottish Widows在内的多个战略品牌,拥有超过3000万客户。2014年LBG启动了为期三年的数字化业务转型,这次转型不仅仅增强了数字化体验,而且还实现了成为客户最佳银行的目标。在这次成功的转型中,LBG通过聚焦10个关键的客户旅程,在重构这些旅程的同事,建立一种新的运营模式,以快速适应和响应未来的客户需求,并在未来三年实现5亿英镑的储蓄和营收增长。

    第10章:客户旅程分析案例——某运营商通过客户旅程分析优化IVR体验

    Chapter Ten

    本章概述:客户旅程分析(Customer Journey Analytics)是客户旅程从假设走向真实的关键实践,也是客户旅程管理(Journey Management)的最前沿领域。目前这个领域主要还处在概念和方法的探索阶段,实际的应用非常少。NICE是一家总部位于以色列的大数据客户体验分析与优化平台,他们总结了一个该公司平台在电信运营商交互式语音应答(IVR,即常见的自动语音服务系统)客户旅程分析优化的案例。

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