• 客户体验系列手册

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    《客户体验101》手册

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    《客户旅程管理》手册

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  • 第01章:营销的困境——数字化变革与经典的失效

    Chapter One

    本章概述:对于企业和从业者而言,营销变得越来越艰难——需要去做的事情越来越多,但实际的效果却越来越差,面对新的形式,营销本身也亟需一次根本性改变。本章介绍了传统营销的由来与基本模式,对数字化带来的影响和变革进行了详细阐述,通过剖析消费者行为和媒体作用的变化,分析了传统营销基本法则在数字化时代的失效及其原因。

    第02章:营销的变革——三大转变与三大关键点

    Chapter Two

    本章概要:数字化让消费者的行为、媒体环境发生了根本性的变化,面对这种完全偏离了常规模式的转变,不仅需要新的营销创意,还需要实现营销模式的整体转变,并在由谁来做,做什么,用什么方式做三个关键方面进行变革。本章对营销的转变方向以及三大关键点进行了阐述,对实现这种转变的场景化体验营销的定义进行了界定。

    第03章:场景化体验营销CXM——场景的构建与框架

    Chapter Three

    本章概要:数字化时代的营销属于场景化体验营销,本章重点分析了数字化时代体验和场景演变阶段,明确了每个阶段场景构建的基础和策略,并阐述了构建体验生态系统的步骤和创新方式。最后构建了评估场景化程度的评估框架,并对每个评估维度进行了界定。

    第04章:场景化体验营销CXM——从营销活动转向客户旅程

    Chapter Four

    本章概要:从传统的割裂的营销活动走向更加客户导向和系统化的客户旅程,是场景化体验营销的关键转变之一。本章阐述了数字化时代消费者以及客户旅程的新特征,对客户旅程基本阶段进行了界定,并介绍客户旅程地图的基本研究和绘制方法,最后引入和详细阐述了如何利用触发器在客户旅程中开展营销。

    第05章:场景化体验营销CXM——利用自动化引导旅程

    Chapter Five

    本章概要:基于客户旅程的场景化体验营销是一系列持续不断的场景交互循环,这种营销方式必须有效利用数字化营销技术和平台。本章首先明确了场景化营销平台的作用,介绍了构建场景化营销平台的主要步骤,以及如何利用自动化平台实现基于客户旅程的营销,最后对平台的未来发展趋势进行了分析。
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