• 客户旅程管理:数字化体验管理的核心能力

    Customer Journey Management——The Key Competency Of Experience Management In Thea Age Of Customer

  • 客户旅程三个基本问题

    Three Basic Questions Of Customer Journey

    什么是

    客户旅程

     

    客户旅程(Customer Journey)是一段时期内,客户与品牌在一系列触点上交互的总和,按关注层面可分为跨渠道的宏观旅程,以及某一渠道内的微观旅程。

    为什么

    关注客户旅程

     

    数字化时代触点爆发式的增长,让单一触点的交互已经无法反应客户体验的真实水平,客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。

    如何

    利用客户旅程

     

    客户旅程不仅可以用作为研究和设计的辅助工具,同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。

  • 客户旅程的总体框架

    Framework Of CJM

    客户旅程管理(Customer Journey Management)是基于对人物角色和触点的管理,通过旅程地图绘制、旅程分析、旅程编排、旅程合唱等实践活动,监测、分析客户行为和体验,以优化全周期、全触点的客户体验,也通常被称为客户旅程管理。

     

    ——《客户体验101》

    图片来源:Bain
  • 客户旅程专题报告

    Reports On CJM

  • 客户体验系列手册

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